高效办成一件事 - 政务信息服务系统

深化服务集成强化数字赋能 ——湖南推动“高效办成一件事”提质升级

“现在给孩子办理留学出国存档服务也太方便了！”在湖南省衡阳市政务服务中心，市民刘女士兴奋地说，“以前听说办理留学存档要很长时间，没想到现在5天就能办完，全程还有工作人员帮忙办理，让我省心很多！” 2024年以来，湖南深入推动“高效办成一件事”改革，将其写入《政府工作报告》、纳入2024年“十大重点民生实事”，切实为企业群众提供了“身在湖南办事不难”的服务体验，推动政务服务升级转向、提质增效。聚合事项，服务内容从“一件事”向“一类事”转变推行“高效办成一件事”改革以来，湖南通过坚持系统观念、省市协同攻坚、推进业务集成、全面再造流程、深化数据共享等举措，细化服务事项，让“一件事一次办”升级为“一类事一次办”，不断提升企业群众办事效率。记者发现，在湖南政务服务网“高效办成一件事”专区的残疾人服务“一件事”板块中，湖南将残疾人证办理、两项补贴、城乡居民基本养老保险等共12项高频服务事项整合为“一件事”联合办理场景，实现残疾人线上或线下填报1张申请表可申请12项服务，大幅降低残疾人办事难、办事繁的难题。 “通过打造残疾人服务‘一件事’，现阶段已压减86%跑动次数、76%办事材料，平均办理时间压减76%，残疾人服务取得较好实效。”湖南省残疾人联合会相关负责人介绍道。残疾人服务“一件事”只是湖南“高效办成一件事”改革的一个缩影，截至2024年12月，湖南已推进首批17个“高效办成一件事”（含4件湖南省特色事项）全部落地，并实现办理自由组合、一表申请、一套材料和智能预填等便利化功能。其中，企业上市合法合规信息核查、新生儿出生、教育入学和退休4件“一件事”跑动次数压减到“零跑动”。水电气网联合报装、信用修复、企业破产信息核查、残疾人服务、开办餐饮店等“一件事”跑动次数、流程、时限、材料等都大幅压减，有力推进政务服务提质增效。利企便民，服务供给从“政府端菜”向“群众点菜”转变 “@湖南人，快来更换第三代社保卡！”长沙地铁里，几位年轻人听到换发社保卡的趣味语音后，纷纷驻足了解详情。据悉，2024年，以落实社会保障卡居民服务“一件事”为契机，湖南全面完成了第三代社会保障卡的应用场景建设任务，并全面启动换发工作。湖南省人力资源社会保障厅负责人表示，湖南第三代社会保障卡在实现人社服务“一卡通办”、政务服务“一卡通用”等8大功能应用基础上，进一步拓展旅游观光、政务服务、工会福利、生活服务4个民生服务场景，实现52个旅游景区“一卡通游”、1.16万个协议医院和2.05万个药店“一卡通结”、困难职工帮扶补贴等工会福利“一卡通发”、水电气缴费等生活服务“一卡通付”等应用，切实将社保卡居民服务融入日常生活的方方面面，以“小卡片”服务“大民生”。以“高效办成一件事”为抓手，以企业和群众需求为导向，湖南切实将政府“端菜”转变为企业群众“点菜”，将优质服务、暖心服务送到群众身边。数字赋能，数据信息从“充分共享”向“融合应用”转变 2024年，湖南积极探索大数据、人工智能、区块链等新技术，将科技创新与深化改革、优化服务相结合，让服务更加智慧便捷，切实为企业群众降本减负。以企业数据填报“一件事”为例，湖南充分发挥数据赋能支撑作用，多部门共同打造企业数据填报“一件事”系统，通过打破各部门数据壁垒，实现企业数据跨部门实时共享、企业基本信息“一次采集、多方使用”，切实减轻企业填报数据负担。近期，湖南省公租房管理系统也正式上线，一次可办理8大核验事项。据了解，该系统通过打通数据壁垒、完善系统应用、优化办事流程，推动申报材料从14份减少至4份、群众跑动次数从11次减少至1次、办理时长从57天的缩短至25天、办理环节从20个缩减至8个、租户资格年审方式由“线下核查”转变为“线上年审”，实现了全省公租房“统一申请入口、统一审批流程、统一联审联查、统一房源管理、统一配后管理”，有效提升全省公租房政务服务水平。湖南省数据局相关负责人表示，2024年，湖南省全面推进“高效办成一件事”落地和重点事项提优增效，为提升企业获得感、激发市场活力做出积极贡献，交出了一份惠民生、暖民心的高效答卷。展望2025，湖南将继续加快推动企业和个人全生命周期“高效办成一件事”重点事项落实落地，释放数字湖南建设的强大合力。

2025-2-17

“企业出海一件事”引领企业高质量出海

在全球经济一体化加速推进和“一带一路”倡议深入实施的背景下，越来越多的企业开始寻求海外市场，以拓展更广阔的发展空间。然而，出海之路充满挑战，企业需要应对诸多复杂问题。为助力企业出海走得更稳更远，加强“企业出海一件事”整体设计势在必行。直面出海挑战，识清重重障碍企业在寻求国际化发展的道路上，面临着多重挑战：境外投资市场环境复杂，监管合规高要求。企业进行境外投资时，面临着诸多复杂因素，其中最突出的为各国家（地区）政策监管及法规复杂多样，合规性要求高。“风险管控与合规”不仅是近年来问题频发的领域，未来也将继续是出海企业的最大挑战。境外投资服务机构多样，专业能力难甄别。当前市场上服务机构种类繁多，如法律、税务、金融和代办等各类服务机构，信息真假难辨，企业找寻专业机构时难度较大，急需官方渠道提供优质服务机构，助力企业高效办理境外投资业务。境外投资业务节点繁多，服务路线难厘清。企业出海境外投资业务节点繁多、纷繁复杂，使得企业在进行出海投资前、中、后各环节需要处理众多的业务事项，却缺乏清晰明确的业务路径指南，致使企业办理过程中存在难点及不确定性。政务服务碎片化严重，整合支持需加强。在企业出海支持方面，传统政务服务碎片化严重，事项、流程和服务分散在多个部门，缺乏系统性整合，导致企业在办理出海业务时面临多次跑动、耗时费力的挑战。同时，企业在应对复杂的境外投资环境时，需要更多专业化、个性化的指导支持。亟需政府部门强化政务服务的整合与支持，从企业需求侧视角出发，理清“企业出海一件事”服务，以更好地满足企业实际需求。境外投资成本高风险大，投资标的难选择。由于企业在选择项目时对标的公司的企业运营、人员构成等方面难以充分了解，需求公司与标的公司间信任建立缓慢，在项目撮合中易产生较大交易成本与潜在风险，企业迫切希望有可信的项目撮合平台。全链条一站式，助力企业出海 “企业出海一件事”的设计以“一件事”理念为基础，对企业出海相关的事项、流程等进行系统性重塑，构建企业出海投资服务路线图，把分散在各部门的事项、流程、服务有机整合，整体谋划企业出海涉及的政务服务事项和市场化服务，构建起全链条、全过程企业出海投资服务新体系，为企业提供集成化、定制化、套餐式的增值服务，以服务企业顺利合规出海。设计涵盖了企业出海前、中、后各关键环节：出海前提供专业指引。梳理国别（地区）指南，汇集热点投资国家（地区）信息，涵盖国家（地区）概况、投资环境、政策法规、风险提示等内容，并提供驻当地使（领）馆经商处（室）和中资企业协会联系方式，为企业选择投资目的地提供信息支撑。出海过程中提供专业服务。一是汇集企业出海投资各类服务机构信息，涵盖咨询、法律、金融等多个领域，提供全面的专业指导和支持。二是引入海外国际商务合作中心，为企业提供高质量国际化服务。三是对接企查查，为企业提供各类国际身份编码综合认证统一入口，如“全球法人识别编码注册（LEI）”等。持续提升出海投资登记效能。升级境外投资备案登记综合服务，归集企业出海投资涉及的备案登记事项和银行外汇业务事项，提供精准办事指南，提升企业办事效率。出海后提供专业合规指导。梳理境外驻当地使（领）馆经商处（室）报到登记相关事项指南服务、企业统计义务、报告义务的填报指引等，为企业提供出海后境外履行相关义务的专业指导，方便企业快捷合规在海外开展产业布局。（来源：上海国脉互联知政信息咨询有限公司）

2025-2-6

政务服务高效办数字化履职再跃升——数字政府建设年终盘点报告（下）

新生儿出生“一件事”、教育入学“一件事”、企业信息变更“一件事”、开办餐饮店“一件事”……2024年，“高效办成一件事”的重点事项陆续落地见效，“一路生花”取得众多成果，得到了企业和群众实实在在的好评。 “高效办成一件事”是数字政府建设的一面镜子，折射出各地区整体数字政府建设的广度与深度。在这一年中，各地以“高效办成一件事”为抓手、以人民为中心、以“一件事”为导向，推动形成协同高效、同频共振的整体数字政府。不论是提升政治站位、强化责任担当、加大统筹力度，还是夯实基础设施、深化履职应用、强化制度建设，各地区都将“取得实效”放在首位，主动顺应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，进一步加大力度，改革突破，创新发展。一、从“藩篱”“孤岛”到“汇聚”“融合” 数字政府“数据血液”创新涌动在数字政府建设过程中，数据是贯穿于政务服务全流程的强劲脉络，是各环节衔接有序、高效推进的关键纽带，更是推进政府治理流程优化、赋能数字政府创新发展的关键所在。面临“数据孤岛”难题、数据繁杂、数据需求多样等现状，各地积极构建开放共享的数据资源体系，加快推动政务数据、公共数据、社会数据的多源汇聚、深度融合、共享开放和开发利用，充分释放数据要素价值。如河北省以“一件事”集成思维统筹推进“高效办成一件事”，在政务数据集成共享上发力，建立数据共享“一本账”，编制政务数据目录60.03万条，数据归集量6300亿条。打造“高效办成一件事”中枢，开发171个接口，畅通数据供需交换。截至目前，13个“一件事”累计办理12133件，调用政务数据65万次，有力支撑了“高效办成一件事”全流程网办。安徽省积极推动数据赋能从“充分共享”向“融合应用”转变。通过数据共享和模型构建，实现电子材料“自动调取”、70%以上表单字段“智能填报”“智能审核”“数据二次共享”。湖南省以“湘易办”为总引擎，创新数据共享模式，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享，整合政府、企业和社会各方面的数据资源，打破“数据孤岛”，实现信息的互通共享，提升数据流通效率和应用价值。同时，接入国家统计局数据，进一步丰富数据要素，提高更新频率，建立更优的数据共享同步更新机制，以确保营商地图数据资源的准确性和及时性，赋能营商环境优化。辽宁省沈阳市以“业务数据化”“数据业务化”为特色路径，创新以“数据关系”替代“行政事项”作为最小业务梳理单元，将全部政务服务事项，按照“事项-情形-材料-字段-数源”五个层级递进拆解，形成“三清单两目录”，厘清数字政府底数。同时，创新政务数据“三类”共享机制，按照政府部门核发、申请人自备、第三方机构出具三种类型，对2706项申请材料进行划分，着力解决部门间、层级间、系统间、应用间数据不通的问题，全面激发数据要素价值。广西壮族自治区南宁市将数字技术广泛应用于政府管理服务，搭建统一数据中台，实现数据供需调度、数据汇聚、清洗加工、质量稽核、资产管理、数据服务等功能，建设南宁市基础数据库和专题数据库，逐步形成全市统一的数据资源池，并汇聚整合了全市自然资源、林业管理、水利、生态环境等海量数据，建成南宁市600平方公里（建成区）的城市级三维模型，为南宁市各部门提供地理信息底座。中央党校（国家行政学院）国家治理教研部研究员翟云表示，面向未来，需要做好三个注重：一是注重全国“一盘棋”发展，加快破解形形色色的“数据孤岛”。二是注重按需、有序、安全共享，加快推动数据跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的有序流通和共享应用。三是注重场景应用，加快聚焦经济社会发展需求和企业群众实际诉求，让数据要素在更多“用武之地”中源源不断释放蓬勃动能。二、从“零散分散”到“智能集约” 数字政府“平台根基”更坚实牢固构建智能集约的平台支撑体系，是数字政府建设的基础性工程，也是推动业务流程高效协同、部门资源整合共享的重要前提。深入推进“高效办成一件事”，需下好平台支撑“先手棋”，以协同联动、高效智能、规范畅行、安全可靠的平台支撑能力，全面促进政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”。当前各地区积极强化信息技术应用创新，充分整合现有信息基础设施，全力推动构建智能集约的数字政府平台“底座”。据了解，全国31个省（区、市）和95%的地市积极构建集约化政务云，拓展云服务能力。如河南省推动全省政务云统一建设运营管理，实行“一云纳管”，支撑全省2961个系统上云，每年节省费用1000余万元；国家税务总局建成1.8万台服务器的信创云，探索形成芯片、存储、操作系统、数据库、应用软件等全链条国产化的政务云方案。上海市优化了“一网统管”三级平台，健全结构体系，汇集全市82个部门1515个应用，逐步由“进一网”向“管全城”提升，打造智能权威的城市运行管理综合指挥中心，整合全市3亿余个感知终端，形成动态神经元数据集群，结合空间计算等技术，建成国内首个“人、物、动、态”城市生命数字体征体系。以气象、交通、安全、城市供应、环境、人口等领域为重点，建设通用型、垂直型系统，赋能各区、各部门应用。广东省广州市坚持“全市一盘棋”发展理念，统一政务云资源管理，将原来的“统采分签”转变为“统采统签”服务模式，建立健全制度、标准、监管“三维管理体系”，提升政务云规范化、科学化、标准化管理水平，并整合建设市政务云服务保障平台，提供全方位、多维度的云资源使用及系统运行情况监测手段，实现部门使用云资源“忙扩闲收”，有效提升政务云资源集约化、精细化管理水平。福建省福州市以“打造数字中国建设领军城市、数字应用第一城”为目标，全面推进数字福州建设，通过持续深化政务数据汇聚共享、信用信息、时空信息、统一缴费、健康医疗等城市级大数据平台建设，促进“一云一网多平台”政务基础支撑体系更加坚实，现已初步实现福州城市数字孪生全域覆盖，累计为60余家单位近百个行业系统提供服务支撑。江苏省南京市积极统筹推进数字政府基础设施建设，于2024年9月建成全国首个采用确定性网络技术和光电融合技术赋能应用的南京市电子政务外网，强化云网支撑能力。同时，积极统筹建设城市智能中枢，在政务云平台上将全市600余个系统的部分共性组件解耦形成公共能力，并基于现有市政务云平台能力，打造南京市域内的可信数据流通基础设施，在全国率先开展数据空间建设。复旦大学国际关系与公共事务学院教授郑磊指出，数字政府平台建设需要以问题、需求和结果为导向，要与可落地的场景紧密结合，强化平台支撑能力，提升平台的实际效用。三、解决企业急难愁盼，为经济社会发展增信心、添活力市场监管总局统计数据显示，截至2024年9月30日，全国登记在册经营主体1.88亿户。2024年前三季度，全国新设经营主体2069.6万户，多种经营主体均呈现稳定增长势头。满足人民对美好生活的向往是数字政府建设的出发点和落脚点，“高效办成一件事”为优化营商环境夯实了基础，解决经营主体办事的难点堵点，让数字政府建设的各项成果更多更公平惠及企业群众，为经济社会发展增添了信心和活力。重庆七嘉忆汇电子商务有限公司总经理殷恺是2024年大学毕业生，他在大四阶段就和小伙伴们创办了跨境电商企业。“我从来就没有考虑过办事麻烦这件事，因为公司注册时都是在‘渝快办’平台一次完成的，创业补贴也是在网上申领，办事的环境是很方便的，所以我们现在把心思全放在企业的发展和成长上。” “我们是政策‘免申即享’的受益者，很多政策补贴都是直接打到了我们企业账户上。我们还享受了人才引进、员工住房、人员落户、人才评定等免费增值服务。”山东青岛的山东蓝光信息技术有限公司总经理张洁说，政务服务越来越高效，越来越公平普惠，确实给企业的发展带来很多的信心，公司的很多业务都从青岛走向了全国，相信以后会越来越好。各地区多措并举，让数字政府建设在服务党和国家重大战略、促进经济社会高质量发展、建设人民满意的服务型政府等方面发挥重要作用。上海市建设并开通长三角公共资源交易统一门户的一体化服务平台，市公共资源交易目录范围内所有交易系统可一平台通办，全流程数字化运行、管理和监督。目前平台入库经营主体约38万家，累计发布107万余条项目信息，交易规模突破16.9万亿元。重庆市通过数字赋能产业高质量发展，打造“33618”现代制造业集群，提升精准招商、精准培育等产业生成能力，促进实数经济深度融合，利用建成的产业空间数字化底座和模型，助力企业高效拿地投产。北京市开设信息核查专门办事窗口，通过规范申请材料、压减办理时限、再造业务流程，实现了“一窗受理、一表申请、并联核查、一并送达”。拿企业上市合法合规信息核查这件事来说，现在企业进行申请，表单已由3份减少至1份，跑动次数由4次减少至“零跑动”，最快半天就能完成。北京市还为企业提供上市政策咨询、上市辅导备案及验收等一系列服务，为企业发展提供了有力支持。浙江省杭州市基于“浙里办”建设企业增值服务平台，将600余项涉企服务事项归类为38个“一类事”，在平台为企业提供“一站式”服务，改变企业当前资金政策供给多渠道、融资难和融资贵的现状。打造“亲清在线”平台，为企业主动推送全市各类惠企政策8200余条，在线兑付政策资金突破千亿元，惠及企业61.4万家。沈阳市不断提升各部门各层级之间的协作配合能力，实现涉企事项“一套标准、一窗受理、一站办理”，压缩办理的审核时限，为企业提供线上线下便捷服务，通过优化营商环境提升企业群众的精神头，让“人人都是营商环境”成为城市共识，为数字经济、冰雪经济都注入了活力。浙江省宁波市构建投资项目全链条数字化服务，创新打造“项目码上智办”数字化应用，实现项目关键要素、审批环节、招标投标和中介服务的智能交互，为企业提供全程数字化的协同服务。海南省海口市推进无证明改革和一照（证）通行改革，通过建立“企业身份证”机制，汇聚许可事项信息、信用信息、年报年检等相关数据加载到“一码”中，让企业办事免受开具证明的烦恼，享受数据跑路的便捷服务。各地各部门聚焦企业发展中的急难愁盼，积极回应并解决关切问题，最大程度利企惠企，以数字政府高质量建设促进经济社会可持续发展。北京大学政府管理学院教授黄璜认为，数字政府建设是推动经济社会高质量发展的关键举措，通过深化行政流程再造与资源优化配置，数字政府能够显著降低制度性交易成本，营造更加高效、透明、便捷的营商环境。这不仅能有效提升企业的运营效能，提振经营主体信心，还会进一步激发市场的内生动力与创新活力，吸引更多资本投入与技术创新，培育经济发展的强劲引擎，为经济社会的可持续、高质量发展提供长效支撑。

2025-1-24

政务服务高效办数字化履职再跃升——数字政府建设年终盘点报告（上）

回望刚刚过去的2024年，我国数字政府建设成效不断显现，如果要用一个关键词来概括，那这个关键词一定是“务实”。新生儿出生“一件事”、教育入学“一件事”、企业信息变更“一件事”、开办餐饮店“一件事”……2024年，“高效办成一件事”的重点事项陆续落地见效，“一路生花”取得众多成果，得到了企业和群众实实在在的好评。 2022年，国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》提出，到2025年，与政府治理能力现代化相适应的数字政府顶层设计更加完善、统筹协调机制更加健全，政府数字化履职能力、安全保障、制度规则、数据资源、平台支撑等数字政府体系框架基本形成，政府履职数字化、智能化水平显著提升，政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化取得重要进展，数字政府建设在服务党和国家重大战略、促进经济社会高质量发展、建设人民满意的服务型政府等方面发挥重要作用。第一阶段“收官在即”，这也是对各地区数字政府的一次“工程验收”，各地区要锚定目标“对账销号”。本次年终盘点，不仅是对过去一年我国数字政府建设成果的观察和总结，也是对未来数字政府发展的一次眺望。我们期待，与国家治理体系和治理能力现代化相适应的数字政府体系框架更加成熟完备，为基本实现社会主义现代化提供有力支撑。一、从“多头跑”到“进一门”“登一网” 整体的数字政府更协同高效 “人性化体现在各种细节上，让我们可以放心舒服、不耗费多余情绪就把事办好。”“连养狗狗的事，‘浙里办’都有新养犬服务了，省事啊！”不少网友分享在浙江的办事经历时说，“浙里办”平台办事既高效又贴心。江西的陈少春大姐说，现在在一个政务服务中心，“一件事”一次就能办完，而且去线下办的都是自己认为比较麻烦的事，更多时候是在手机上的“赣服通”平台点一点就办完了。在深圳创业工作的香港姑娘丹妮说，在深圳前海政务服务中心，一台跨境通办的一体机连着香港的11个部门，医疗、税务、教育等事项，在一体机上就能办好。线下办事只“进一门”、线上办事“一网通办”，企业群众不必再“多个部门来回跑”，而是只去一个政务服务中心或者便民服务站、登录一个办事平台、使用一台办事一体机，就能“高效办成一件事”。要实现这样的办事体验，离不开统筹协调的工作机制。目前，各地区以“高效办成一件事”为抓手，不断完善数字政府建设的顶层设计，强化“一盘棋”的全局思维和系统思维，各部门、各层级之间以“一件事”为导向，改过去的“散装”为“整装”，在审批流程优化和重构上形成合力，在行政体制改革过程中“劲儿往一处使”，拿出真招实招解决问题、用心服务。据了解，全国31个省（区、市）和新疆生产建设兵团均成立数字政府建设相关领导小组，设立数据局、政务服务管理局等负责数字政府建设的专职机构。多地在高位统筹上一以贯之，由省、市领导担任数字政府建设领导小组组长，相关部门主要负责人为小组成员，围绕“一件事”重点事项组成工作专班，定期召开专题例会，常态化开展调查研究、分析研判、协调推进等工作，通过省级统筹、上下联动，让“一件事”落地见效。例如，浙江省在2024年8月，整合设立省推进政府职能转变和数字政府建设领导小组，由常务副省长担任组长，省政府办公厅主要负责人、省数据局局长为副组长，省政府相关部门分管负责人为成员。依托领导小组，统一话语体系、规则体系、工作体系和责任体系，组建工作专班，定期召开专题例会，常态化开展调查研究、分析研判、协调推进等工作，形成“统筹协调+三级协同+评估总结”机制，合力推进数字政府建设。重庆市制定出台《数字重庆建设总体方案》及一体化平台、三级治理中心、数字党建、数字政务、数字经济、数字社会、数字文化、数字法治、基层智治系统建设等9个子方案，形成数字重庆建设“任务书”“路线图”，统筹推进“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局在重庆具体落地。 “强化统筹和一体化推进的工作机制在数字政府建设中发挥了关键作用。一方面，强化‘一件事’导向，打破部门和层级间的壁垒，避免了各自为政的‘散装’局面，有助于优化政务服务流程，提升服务质量。另一方面，强调‘一盘棋’思维，高位统筹的模式保障了改革的权威性和执行力，通过领导牵头、专班推进，能够有效协调各方资源，有力推动改革举措落地，切实增强企业群众的获得感。”清华大学公共管理学院教授孟庆国说。二、创新服务管理方式政府履职数字化、智能化水平不断提升构建协同高效的数字化履职能力体系是数字政府建设的关键所在。近年来，各地聚焦经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等重点领域，加快建设丰富多样的应用场景，引领和赋能政府履职数字化、智能化水平显著提升，政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化取得重要进展。浙江省按照“顶层设计、增量开发、迭代升级”模式，谋划建设一批多跨场景应用，持续提升政府数字化履职能力。如推出的经济调节e本账应用，通过融合数据、规则、算法、模型等，打造“经济感知—预测预警—战略管理—成果运用—评价反馈”的全场景链条，实现对525项经济指标的动态监测，全方位感知、分析、预警、预测经济形势。上海市着力提升市场监管现代化治理能力水平，推进“业务流程全数字化、监管要素全数字化、治理能力全数字化”。搭建企业信用风险分类模型，每月对280万家经营主体125项指标进行智能分析，赋能食品生产企业“触发式”监管等场景。建立上海市大数据中心依清单归集数据、市信用平台治理和应用数据机制，实现全市信用数据“一口归集”，执法数据“应归尽归”，涵盖上海市83个单位4078项信用信息事项，归集信用承诺超500万份。重庆将数字技术广泛应用于城市运行、应急处置、基层社会治理等方面，积极推动数字化治理模式创新，提高预测预警预防各类风险的能力。建成全国首个“一体建设、三级贯通”的数字化城市运行和治理中心，接入城市体征指标2644个，配置城市运行、城市安全等市级高频事件处置智能预案184个，贯通应用237个，基本形成超大城市运行和治理智能中枢。湖南省长沙市将市政务服务大厅打造成为“最美城市会客厅”，陆续推出“就近办”“刷脸办”“减证办”“跨域办”等改革举措，推行帮代办、网上服务、延时服务、预约服务、24小时自助服务等方式，不断提升全市一体化政务服务能力，大大便利了企业群众办事，让人尽享“速度”“温度”双体验。天津市围绕“上防洪水、中防沥涝、下防海潮、北防山洪”的防汛格局，设计开发“防汛一张图”智慧系统，实现防汛资源“一目了然”、防汛视频“一屏统观”、监测预警“一图统览”、应急处置“一键叫应”。目前，该智慧系统已接入17个部门的75类防汛数据，总量超过30万条，实现市级、区级、街镇级视频平台的互联互通，可同时开展多地点、多场景的线上联合会商。江西省南昌市建成全市人口热力图，在线展示全市人口在不同时间和空间的分布及流动情况，并多维度持续完善人口画像，目前已上线人才热力图、文旅热力图、消费热力图等9个场景应用，上线重大活动、节假日专题专区并输出演唱会、烟花晚会等11个分析报告，持续挖掘人口数据变化的趋势与规律，为有关部门在城市治理、交通管理规划、公共安全、应急响应等方面提供决策支撑。中央党校（国家行政学院）国家治理教研部研究员翟云表示，面向“十五五”乃至未来更长一段时期，构建数字化履职能力体系仍然面临数据共享难、业务协同难、标准支撑难、法治保障难等多只“拦路虎”，亟需注重高位推动，强化统筹协调，深化数据赋能，完善标准体系，筑牢安全基座，加快破解企业群众“急愁难盼”，不断提升数字政府建设的底色和品质，加快建成人民满意的法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府。三、筑牢数字防线数字政府全方位安全保障体系逐渐形成数字政府建设是一个复杂的系统工程，需要持之以恒、久久为功。在这个过程中，各地积极应对日益严峻的网络安全挑战，通过加强自主创新、完善制度机制、应用先进技术等手段，构建全方位的安全保障体系，切实筑牢数字政府建设安全防线。吉林省全面打造多维安全防护体系，纵向涵盖网络、主机、应用、数据、移动、安全监测六个方面，全面支撑网站系统集群；横向覆盖行为监测、流量分析、内部隔离、虚拟防护四个方面，打造安全防护闭环。自主研发了“攻”“防”“查”“抓”等多系列安全产品，构建漏洞库及病毒样本库，不断提升威胁发现及威胁处理能力，同时采用国内最先进的网络安全硬件设备，进一步保障祥云平台资产和数据安全。广东省广州市建成全国首个超大城市数字安全运营中心，为全市520余家单位提供政务外网骨干网、边界接入、云上和云下业务系统和终端六大安全服务，为城市全域数字化转型提供全规模、体系化、高稳定的安全运营服务能力。搭建统一安全运营服务平台，建设统一的边界安全资源池和云安全资源池，构建“云网边端用”全链条安全屏障，提升全市基础安全防御整体水平。南昌市通过加强自主创新，加快数字政府建设领域关键核心技术攻关，切实提高自主可控水平。加快推进政务云国产化自主可控替代计划，创新建设纳管平台，通过部署态势感知、API（应用程序编程接口）监测等安全设备，初步建立了数据安全监测预警体系，构建安全可控的信息技术体系。浙江省衢州市完善数据安全运维运营保障机制，通过省市县一体协同搭建“1个数字化运维管理系统，1套运维团队，6个县（市、区）节点、1套管理体系”的“1+1+6+1”平台运维模式，构建问题发现、告警、处置、复盘的快速响应链路，推动数据安全与利用协调发展，筑牢数据安全防线。复旦大学国际关系与公共事务学院教授郑磊表示，保障安全和发展创新的关系需要做好平衡，但不能将安全作为“懒政”的理由。同时，数据泄露、隐私保护、个人数据滥用等情况仍有发生，筑牢数字政府建设安全防线还需持续努力。

2025-1-24

昆明市：“四字诀”打造“明白办”政务服务品牌

为深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，昆明市注重改革引领和数字赋能双轮驱动，以“明白查、明白办、明白找、明白享、明白服、明白评”六个明白为抓手，念好“一”“减”“数”“精”四字决，打造“明白办”政务服务品牌，构建起便民惠企政务服务网络，纵深推进政务服务提质增效，以政务环境之“便”促营商环境之“优”。自2024年8月推出“明白办”小程序以来，已累计访问4.43万次，服务5409人次。一、突出“一”字决，流程明白服务更便民以“高效办成一件事”为抓手，深化“四个一”改革，全面推行“一门”“一窗”“一网”“一键”改革，让政务服务实现从“能办”向“好办”“易办”的转变。一是应进必进，只进“一门”。梳理公布进驻事项负面清单，清单外事项全部进驻政务服务中心办理，实现企业群众办事“只进一门”，变“企业群众来回跑”为“部门协同一次办”，为企业群众节省了办事时间和精力。二是综窗改革，“一窗通办”。推进综合窗口改革，实行“前台综合受理、后台分类审批、结果统一出证”服务模式，企业群众办事从“找部门”转变为“找政府”，办事等候时间10分钟以内的占比90%以上。三是应上尽上，“一网通办”。全面提高全流程网上办事比例，全面推进网上申办和全程网办服务模式，全市政务服务事项网上二级及以上深度可办率99.77%，全程四级深度网办率96.66%，构建“无处不在”的移动政务服务体系，让“线下奔波”变为“线上畅行”。四是掌上通办，“一键直达”。整合政务服务事项网上办事入口，通过“明白办”小程序直接链接民政、公安、医保等掌上办理平台，可实现一键跳转掌上办理相关事项，通过“视频教办”“高频问答”展现办理过程中的难点、易错点，让企业群众更直观掌握办事要点，办事更便捷。二、用好“简”字决，事项公开服务更明白聚焦企业和群众办事“找不到”“不懂办”的问题，深化梳理事项清单，简化翻译办事指南，公示公开办理流程，让群众“看得懂”“查得准”。一是清单全量化，事项查找更便捷。通过“明白办”小程序构建起一张庞大的政务服务网络，汇聚市、县、乡、村四级高频事项清单，企业群众办事可通过“明白查”功能模糊查询一键获取办事部门、办理地址、所需材料、承诺办结时限、部门电话等信息。二是指南简略化，办事材料更简明。首次将繁琐难懂的办事指南进行适民化“翻译”，将“法言法语”转化为通俗易懂的群众语言“大白话”，对全市2022个事项高频事项办事指南进行简化梳理，在“明白办”小程序中精准展示办事关键要素，让企业群众办事“一读就通、一看就懂、一点就会”。三是流程公开化，办理过程更透明。对全市1584个政务服务场所工作时间、地点、投诉电话，市、县、乡、村四级2022个高频事项的实施部门、办理地点、办事流程、办结时限全部公开，通过信息公开和透明化，让企业和群众明白知晓办事流程，有效减少审批人员自由裁量权，以公开透明促进公正廉洁、提高办事效率、降低办事成本，有效降低政务服务过程中的廉政风险，助力企业发展创“高效便捷+公正廉洁”的政务服务环境。三、紧扣“数”字决，模式创新服务更高效昆明市立足破解企业和群众办事难题，创新“明白办”政务服务门牌，实现政务服务信息掌上“一键直达”。一是数字赋能，政务门牌可视化。“明白办”小程序解决群众办理流程不明白、提交材料不清楚、办理地点不清晰等“找不到”“不懂办”“跑多趟”的问题，实现一张清单、一个平台、一个门牌“三个一”的有机融合，企业和群众只需扫描二维码或搜索“明白办”小程序就可立即获取政务服务信息。二是数据整合，政务要素信息化。“明白办”小程序深度融合线上线下资源，整合2022个高频事项办事部门、办理地址、所需材料、承诺办结时限、部门电话等政务要素，并按距离自动展示1584个政务服务场所地图、全市52个“24小时自助服务区”和210个“e办通”点位，构建起“一站式”政务服务网络，让群众办事“更方便、更省心、更便捷”。三是创新驱动，办事体验数字化。通过实景拍摄办事场景、办公环境、办事流程等，上线“企业职工正常退休”“智慧服务”“e办通”“外商投资企业设立”等13个教办视频和市级104个、县级958个高频事项问答，突出事项办理要点、易错点，让数字化融入企业群众办事全流程，有效解决了企业和群众在办事过程中遇到的“不会办、难填写、传递难”等痛点问题，使办事指南更加直观、易懂、便捷。四、抓好“精”字决，政策直享服务更惠企昆明市强化线上线下融合，在“明白办”小程序上线“明白找”“明白享”“明白服”模块，在各级政务中心设置惠企服务专区21个，统一受理企业政策咨询、政策兑现、意见诉求等服务，实现政策推送、投资服务更精准，以更精准的服务打造更优的营商环境，做好企业发展“助推器”。一是精准解读政策，“明白找”实现惠企政策“一键精找”。“明白办”与“昆明政务直通车”互联互通，通过文字、视频和图片相结合方式，提供惠企政策“一站式”服务，并根据用户注册信息，以数字化手段对行业专项政策分类推送实现“精准滴灌”。目前，可对1675条各级最新政策原文、政策解读、政策要点进行查询，服务用户数量1万余人，政策推送73万余条。二是精准聆听诉求，“明白享”帮助政策兑现“直达快享”。线上在“明白享”发布54家市级责任部门惠企政策联系人，72项可兑现事项清单，建立33家市级单位企业“政策库”，针对性帮助企业抓住政策“窗口期”，实现事项惠企政策“速查速办”。线下深入开展“三个听取”“三进服务”，一周一期进园区、商会、协会举办“营商环境会客厅”助企纾困，分主题一月一场“优化营商环境·昆明在行动”系列活动提振市场信心。三是精准帮办代办，“明白服”助推惠企服务“提质增效”。线上在“明白服”中展示全市市、县两级21个投资服务中心地址及电话，企业可通过“明白服”申请行政审批事项帮办待办“妈妈式”服务。线下推出昆明市“重中之重”项目协同审批帮办代办联动服务机制，开展上门走访及帮办代办服务，实现“政府替企业跑”、企业“少跑腿”。2024年以来走访服务企业400余次，开展帮办代办服务173项，服务满意度达100%。（昆明市政务服务管理局）

2025-1-10

聚势赋能政务服务“总客服”提档升级

推进12345热线规范建设、创新发展，是立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局的必然要求，也是实现社会治理精准化、协同化、高效化的必由之路。2024年，各地12345热线聚焦制度创新、标准规范、数字赋能等同向发力，为企业群众获取精准高效服务、政府部门协同治理和主动治理提供有力支撑，“一线应答”在新发展阶段再迈新台阶。让我们跟随新华政务一同回顾2024年12345热线领域那些备受瞩目的重要事件。国务院发文提出推进企业和群众诉求“一线应答” 2024年1月，国务院印发的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》明确提出，推进企业和群众诉求“一线应答”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。文件将12345热线提升至与“一门”“一网”并列的高度，标志着12345热线已成为构建多级覆盖、多渠道深度融合政务服务体系的重要组成部分。江苏省市县三级12345热线统一接入“民声智慧听”平台 2024年5月10日，江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台投入使用，省市县三级12345热线全部使用该平台，实现服务、管理、监督、决策、调度“五位一体”的高效运行。这是全国首个集中省市县三级12345热线的一体化服务平台，将全省原先分散的60个热线话务平台，集成融合为一个系统服务运行，实现省市县乡村五级覆盖。江苏省12345热线由地市分建向省级统筹转变，是打造横向打通、纵向贯通、协调有力的热线一体化服务管理格局的有效途径。《第五次全国政务热线服务质量研究报告》发布 2024年6月28日，中山大学数字治理研究中心、新华数字政府研究中心等单位联合发布《第五次全国政务热线服务质量研究报告》。该报告全面客观地分析了全国12345热线的现状和问题，并给出提升优化建议，以期探索出12345热线发展的“中国模式”，进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现。 12345热线四项国家标准发布 2024年6月，《政务服务便民热线运行指南》（GB/T 44189-2024）、《政务服务便民热线集成规范》（GB/T 44190-2024）、《政务服务便民热线知识库建设指南》（GB/T 44191-2024）、《政务服务便民热线数据应用指南》（GB/T 44192-2024）四项政务服务便民热线国家标准发布，并于2025年1月1日起正式实施。这四项标准主要从政务服务便民热线运行、集成、知识库建设、数据应用四个方面给出指导和建议，将全国各地12345热线涌现的新理念、新模式、新机制以标准的形式固化落实，为打造12345热线覆盖面广、融合共通、整体协同的系统性标准化体系奠定坚实基础。二十届三中全会指出强化市民热线等公共服务平台功能 2024年7月，中国共产党第二十届中央委员会第三次全体会议审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革推进中国式现代化的决定》明确指出，提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。这是对12345热线定位的深刻理解和制度性重塑，12345热线不仅是市民诉求表达的有效通道，也是市民深度参与社会治理的重要保障，更是激活基层政府活力、驱动社会治理能力提升的关键举措。全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议召开 2024年10月，由中国经济信息社、全国行政管理和服务标准化技术委员会共同主办，山东省人民政府办公厅、中共临沂市委、临沂市人民政府承办的全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在山东省临沂市隆重召开。会议认为，各地在加快推进数字政府和服务型政府建设过程中，通过制度创新、数字赋能、智能应用、标准规范等，推动12345政务服务便民热线的现代化转型与发展，推进企业群众诉求“一线应答”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，成为政府和企业群众的“连心桥”。《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023—2024）》发布 2024年6月，新华数字政府研究中心正式启动2024年全国政务服务便民热线创新发展典型案例征集活动，共收到来自20余个省（区、市）、近200多个市（县、区）的共计300余份案例。经过权威专家多轮评审，最终聚焦制度创新、标准建设、企业服务、数据分析、智能应用、特色创新六大领域选取了30个案例，编写形成《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023—2024）》，于2024年10月25日正式发布。该案例集以可落地、可复制、可推广的高质量示范样板，为各地区高效推进12345政务服务便民热线工作提供重要参考和决策依据。 2024北京接诉即办改革论坛举办 2024年12月18日至19日，由国家社会科学院、中央广播电视总台、北京市委、市政府共同主办的2024北京接诉即办改革论坛在北京市成功举办。论坛永久主题为“人民城市共创美好”，2024年以“以人为本的城市治理现代化”为年度主题，吸引了超过3100名与会人员，其中包括来自40多个国家的160余名国际嘉宾，以及国内中央单位领导、各城市负责人、高校知名学者等重要嘉宾。论坛期间，参会嘉宾“走进12345”，沉浸式感受接诉即办，体验“北京服务”的温度，系统全面展示接诉即办改革成果。《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》发布 2024年12月18日，新华数字政府研究中心、清华大学数字政府与治理研究院联合课题组正式发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告》。该报告从全球选取了20个具有代表性的城市热线进行了科学评测，是全球范围内首个对国际代表性城市热线发展脉络与趋势的系统化研究，首创以治理型指标为工具对城市热线服务与治理效能的全景式刻画，首次在国际视野下对全球城市热线运行经验与模式进行全面性总结，有助于实现“一城创新，全球互鉴”，对推动全球城市热线发展进入新阶段、实现新变革具有重要意义。（新华数字政府研究中心分析师陈雪欣）

2025-1-10

“高效办成一件事”亮点纷呈政务服务再上新阶

新生儿出生、教育入学、企业开办等“高效办成一件事”渐次落地，“只进一门”“一网通办”“一线应答”的政务服务体系蔚然成形，“告知承诺”“容缺办理”“免申即享”等服务模式稳步落实，智能导办、“办不成事”窗口、帮代办团队等兜底保障竞相开设…… 2024年，全国各地把“高效办成一件事”作为数字政府建设的突破口和优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强渠道建设、深化模式创新、推动扩面增效，交出一份亮点频出的年终答卷，推动政务服务改革再上新台阶。让我们跟随新华政务一同回顾“高效办成一件事”在2024年的改革足迹，细数政务服务效能提升改革亮点。指导意见绘蓝图，全国各地齐攻坚 2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），要求把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。《指导意见》为各地开展2024年政务服务工作明确了方向指引，为全面优化政务服务、提升政府行政效能提供了路径遵循。各地积极响应、集中攻关，多渠道上线重点事项，多形式再造审批流程，多领域拓展服务内容，有序推进“高效办成一件事”走深走实。上海市企业信息变更“一件事”以数据流牵引业务流，再造登记环节“一次告知”、关联业务“自动变更”全新流程，实现企业“无感变更”。广东省信用修复“一件事”率先在全国探索实施信用报告代替无违法违规证明改革，企业在“信用广东”网自助打印公共信用信息报告（无违法违规证明版）即可实现信息核查。重庆市义务教育入学“一件事”嵌入“渝快办”，简化入学报名流程，打通入学报名环节的堵点、难点、麻烦点。在高质量实施“13+8”个“一件事”基础上，多省市因地制宜，以当地企业群众需求为导向，主动谋划实施更多企业所需、群众所盼的地方特色“一件事”。天津市、广东省探索上线“渔业船舶登记一件事”，为渔业工作者提供“一次性”“一站式”集成服务，推进渔业许可事项提质增效。福建省、湖南省等多省份优化配置“农村建房一件事”，着力破解农民建房审批难题。山东省推出“机关办公一件事”，依托“山东通”协同办公系统3.0版，实现机关内部业务“一表申请、一次办结”。拓展渠道“千条线”，织密服务“一张网” 政务服务体系是政务服务工作的根基，政务服务大厅、一体化在线政务服务平台是落实“高效办成一件事”的重要阵地。2024年，全国各地持续深化“一门、一网、一线”渠道建设，构建起线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”的线上线下融合服务新体系，织密“高效办成一件事”服务网络。线上，各地充分依托全国一体化政务服务平台，聚力打造企业群众掌上办事入口，相关平台如雨后春笋般涌现。企业群众可在“浙里”办理业务，也可“随申”享受服务，在“苏服”“渝快”“青松”的同时，便可感受到越来“粤省事”的服务。线下，各地全力推动各级政务服务大厅建设，筑牢“高效办成一件事”线下服务体系。北京市丰台区大力推动全区政务服务中心服务空间聚合和管理职能聚合，升级打造北京“南中轴政务会客厅”。浙江省衢州市建造集政务服务、企业服务、公共服务、便民服务于一体的四省边际政务服务综合体，提供7×24小时不打烊的政务服务。山东省济南市上线集元宇宙大厅漫游、数字人智能导办、远程云端帮办、智慧受理即时办于一体的政务服务“云大厅”，为企业群众提供一站式数字化办事体验。创新办事新模式，“高效”服务提时效政务服务改革的有效推进离不开政务服务理念、手段、模式和机制的改革创新。2024年，各地将“高效办成一件事”作为政务服务提档升级的重要抓手，优化容缺事项承诺办、异地事项跨域办、惠企政策免申办，形成了一批创新性举措、突破性抓手、标志性成果。紧紧围绕“高效办成一件事”工作要求，各地纷纷推行“告知承诺+容缺受理”服务模式。如吉林省水电气网联合报装“一件事”，对道路交通安全和市政设施影响轻微的外线工程事项推行告知承诺制；云南省企业注销登记“一件事”对税务注销实行承诺即办，用“一纸承诺”替代“一摞证明”，将“先证明再办事”变为“承诺即可办理”，有效解决企业和群众反复跑、来回跑难题。跨域通办是拓展“高效办成一件事”服务空间和领域、实现区域政务互联互通、提升区域协同服务能力的重要举措。2024年，各地积极推行“跨域办”，推动“高效办成一件事”从“一次办好”到“跨域好办”。京津冀三地创新工作模式、优化业务流程，在全国范围内率先实现企业跨省域迁移登记业务“一地、一窗、一次、一个环节、一套材料提交”。上海市会同苏浙皖三省，探索“远程虚拟窗口”新模式，通过“屏对屏”为企业群众提供远程帮办服务，有效推进长三角区域“不破行政隶属、打破行政区划”一体化服务。广东省深圳市大力推动粤港澳“跨境通办”以及广深、深莞、深汕等地政务服务“跨城通办”，积极探索粤港澳大湾区城市群政务服务合作新路径。为切实解决企业对于政策“找不到、看不懂、不会办”的痛点难点问题，2024年各地大力推进政策服务免申办，实现惠企政策应享尽享、直达快享、免申即享。湖南省“湘易办”打造省级惠企政策兑现平台，上线“数字画像”“政策体检”“免申即享”等功能模块，实现政策智能匹配、智能推送，变“被动服务”为“主动服务”。海南省推行“集成办+免申即享”改革，将企业办理“一件事”所需关联的行业准入、经营发展等方面政务服务事项集成提升为“免申即享”服务，实现“高效办成一件事”。重庆市迭代升级“政策文件库”“政策直通车”，依托“渝快办”对企业行业属性、生产规模等进行画像，主动将惠企政策“送上门”。关键小事“我帮您”，民生实事暖人心为让群众少犯难、少跑腿，2024年，各地靠前服务、主动服务，持续增强关键小事帮办代办能力，不断拓展民生实事增值服务内容，将政务服务、贴心服务送到群众家门口、心坎里。上海市首创线上人工帮办模式，打造上海特色“021”帮办服务体系，服务“0”距离不间断、线上和线下“2”条渠道、专业人工帮办“1”分钟内响应。江西省“赣服通”App推出老年模式、企业模式、大厅模式等“一端多情景”，为不同人群提供个性化贴心服务，满足老年人、企业家等不同群体的掌上办事需求。云南省针对残疾人服务“一件事”高频事项，组织评残专家对行动不便的残疾人提供上门办证服务，切实为残疾群众排忧解难。甘肃省则将增值化服务内容纳入“帮代办”服务范围，形成“小兰帮办”“卓玛代办”等一批地方服务品牌，“手把手”指导企业群众完成表单填写、办理申请。 2024年，一个个“高效办成一件事”次第上线，彰显着改革为民的生动实践；一项项改革举措接续出台，书写下政务改革的生动注脚。展望2025年，期待“高效办成一件事”工作继续把牢“民生题”、办好“民生事”、答好“民生卷”，在新时代新征程上谱写政务服务改革新篇章。（新华数字政府研究中心分析师赵琳）

2025-1-9

以民为本“数”写高效治理新篇章

加强数字政府建设是建设网络强国、数字中国的基础性和先导性工程，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。2024年，各地以“高效办成一件事”为抓手，积极探索数字政府建设的新模式、新路径，一系列重大政策相继出台，众多里程碑式成果纷纷涌现，企业和群众满意度、获得感不断提升。接下来，让我们一同回顾 2024年数字政府领域那些令人瞩目的重要事件。国务院发文部署推进“高效办成一件事”工作 2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，聚焦企业群众办事的急难愁盼，提出第一批13个重点事项，对进一步推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出重要部署，为进一步提高政务服务能力和水平提出了新使命、新要求、新任务。在第一批重点事项落地见效的基础上，2024年7月，国务院办公厅印发《“高效办成一件事”2024年度新一批重点事项清单》，涵盖了企业经营发展和个人生活、安居、就业、教育方面的8个重点事项，进一步提升企业和群众的办事获得感。 17部门联合部署“数据要素×”三年行动计划 2024年1月，国家数据局、中央网信办、科技部、工业和信息化部等17部门联合印发《“数据要素×”三年行动计划（2024—2026年）》，提出到2026年底，数据要素应用广度和深度大幅拓展，打造300个以上示范性强、显示度高、带动性广的典型应用场景，数据产业年均增速超过20％，数据交易规模倍增，推动数据要素价值创造的新业态成为经济增长新动力。四部门联合发布《互联网政务应用安全管理规定》 2024年5月，由中央网信办、中央机构编制委员会办公室、工业和信息化部、公安部制定的《互联网政务应用安全管理规定》印发。规定要求，建设运行互联网政务应用应当依照有关法律、行政法规的规定以及国家标准的强制性要求，采取技术措施和其他必要措施，防范内容篡改、攻击致瘫、数据窃取等风险，保障互联网政务应用安全稳定运行和数据安全。全国电子社保卡领用人数突破10亿据人力资源社会保障部2024年6月14日发布的最新数据，全国电子社保卡领用人数突破10亿，电子社保卡已开通全国性服务100项，所属地区服务1000余项，累计服务超500亿人次。政务服务便民热线领域发布4个国家标准 2024年6月，全国行政管理和服务标准化技术委员会发布了4项政务服务便民热线领域国家标准，分别为《政务服务便民热线运行指南》（GB/T 44189-2024）、《政务服务便民热线集成规范》（GB/T 44190-2024）、《政务服务便民热线知识库建设指南》（GB/T 44191-2024）、《政务服务便民热线数据应用指南》（GB/T 44192-2024）。这4项国家标准于2025年1月1日起正式实施。国务院发布《网络数据安全管理条例》 2024年9月，国务院正式公布《网络数据安全管理条例》，自2025年1月1日起施行。条例的出台，标志着我国数据安全法规体系的进一步完善，对我国强化数据安全和个人信息保护、保障数据要素有序开发利用、促进数字经济健康有序发展意义重大。《关于加快公共数据资源开发利用的意见》发布 2024年9月，为加快公共数据资源开发利用，充分释放公共数据要素潜能，推动高质量发展，中共中央办公厅、国务院办公厅发布《关于加快公共数据资源开发利用的意见》，这是中央层面首次对公共数据资源开发利用进行系统部署。全国一体化政务服务平台上线“高效办成一件事”专区 2024年12月，为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》部署要求，全国一体化政务服务平台上线“高效办成一件事”重点事项服务专区，一站式提供各地区重点事项政策查询、在线办理、服务评价等服务，推动“高效办成一件事”重点事项落地见效，更大程度利企便民，激发经济社会发展内生动力。广州出台全国首个数字政府统一基础运维地方标准 2024年12月，广州市地方标准《数字政府统一基础运维规范》（DB4401/T 294-2024）第1—3部分正式发布。该标准由广州市政务服务和数据管理局提出并归口，广州市数字政府运营中心、广州市标准化研究院及相关单位共同起草。作为全国首个数字政府统一基础运维地方标准，该标准的出台，填补了全国超大城市在数字政府统一基础运维方面的地方标准空白，完善了数字政府标准规范体系。（新华数字政府研究中心分析师杨阳）

2025-1-8

以“高效办成一件事”为总指引推进“一网通办”改革更加便企利民

推进“一网通办”是提升政务服务效能的重要途径之一，也是深化政务服务供给侧改革、便利群众和企业办事、优化提升营商环境的重要支撑。今年以来，多地在推动“一网通办”改革方面出台了新政、进行了探索和实践，但仍存在部门间数据不流通等壁垒，离群众和企业的期待还有差距。尤其是平台支撑能力有限、应用场景不够多元化以及宣传推广不到位等问题制约了“一网通办”向深远发展。 2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），其中明确了未来推进“一网通办”改革的三方面政策措施。一是加强以国家政务服务平台为总枢纽、联通各地区各部门政务服务平台的全国政务服务“一张网”建设；二是加强省级政务服务平台网上统一受理端建设；三是依托各级政务服务平台整合联通各类办事服务系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”。新华社中国经济信息社经济分析师认为，深化政务服务“一网通办”改革应以“高效办成一件事”为总指引，解决通办过程中的难点和堵点。应在增强各地部门间数据共享支撑能力、加快数字技术赋能平台建设、优化场景应用驱动服务体验、提升各地通办宣传力度等方面持续发力，为更大范围、更宽领域、更深层次全面深化政务服务“一网通办”改革夯实基础，让改革红利更多惠及企业和群众。一、多地出台政策推进“一网通办”改革《指导意见》印发以来，多地出台以“高效办成一件事”为指引的推进“一网通办”改革政策，其中包括设定工作目标、梳理重点任务、落实保障措施等内容。部分地区将推进线上办事“一网通办”放在突出位置，充分说明这些地区了解当前“一网通办”面临的主要问题和亟待解决的难点堵点，进一步表明这些地区已开始启动平台及移动端支撑能力建设、服务事项扩围，以及对《指导意见》中提出从网上可办向好办易办转变的探索与实践。 2024年4月24日，《辽宁省进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”工作方案》印发，提出持续推进一体化政务服务平台和移动端迭代升级，推动更多事项网上办、掌上办、一次办。加强一体化政务服务平台网上统一受理端建设，强化网上办事入口统筹管理和一体化服务。除特殊情形外，政务服务事项全部纳入本级政务服务平台管理和运行，实现政务服务事项“应上尽上”。 2024年4月25日，《云南省进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案》印发，提出持续升级完善全省政务服务平台，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项全部纳入全省平台管理和办理，实现“进一张网、办全部事”。加大全省平台统一申办受理系统应用力度，实现办事申请“一次提交”、业务办理“一网流转”、办理结果“多端获取”、办事满意度“统一评价”。省直有关部门要全面整合本行业、本领域政务服务业务系统，并依托全省政务数据共享平台通过数据接口等方式与全省平台对接联通，实现系统互联互通、数据实时共享、业务协同办理，推动更多高频事项实现从网上可办向好办易办转变。 2024年4月24日，江苏省南通市数据局等7部门印发《南通市高效办成企业信息变更“一件事”实施方案》，依托江苏省政务服务网、“一企来办”企业综合服务平台等设置“高效办成一件事”模块，通过全省经营主体“全链通”综合服务平台“我要变更”申请受理，申请人在申请企业变更登记时，可自主勾选同步办理变更的许可（服务）事项，采用“一表采集、智能引导、系统流转”的方式集成服务，实现“一网通办”。 2024年5月17日，上海市人民政府办公厅以《指导意见》为牵引，发布相关实施方案，明确将提升政务服务“一网通办”数字化运营能力。搭建“一网通办”数字化运营平台，以政务服务事项为牵引，汇聚“一网通办”办件数据、线上线下运行数据、公共支撑平台数据、评价数据等，进行可视化呈现，实现全市政务服务“一网通办”运营体征实时查看、动态感知。提供存疑运营数据申诉渠道，经核实后进行修正。健全政务服务“一网通办”科学评价体系。以数字化运营平台数据为依据，兼顾结果与过程、前台与后台、业务与技术，综合分析内部业务运营数据和外部用户反馈数据，围绕业务指标、效能评价等进行科学建模，对部门和窗口服务等进行无感智能评估，精准评价各单位政务服务效能。 2024年5月9日，为贯彻落实《指导意见》有关要求和海南省委省政府工作部署，省住房和城乡建设厅、省营商环境建设厅联合制定了《海南省水电气网视联合报装“一件事”实施方案》，明确提出加强系统衔接。通过海南政务服务网、海易办客户端实现办理水电气网视联合报装“一件事”业务场景全覆盖，实现“全省通办、一网通办”。联通各市政公共服务企业平台，实现办事材料、数据实时流转交互，接入进度实时反馈申请人。市政公共服务企业无自有业务平台的，可直接使用海南政务服务网办理报装业务，加快政企协同效率。 2024年5月13日，甘肃省陇南市人民政府印发《陇南市进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案》，提出全面提升线上“一网通办”能力，加快整合联通市县两级政务服务平台和政务服务信息、办事系统，推动各类政务服务事项和应用接入全省一体化政务服务平台。同时，该市规定了完成时限，将在2024年9月取得阶段性成效。 2024年5月28日，《广西进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案》印发，提出推动实现线上政务服务“一网通办”。除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，各级各部门政务服务事项要通过“桂通办”平台统一入口进行办理。各级各部门政务服务事项和应用与“桂通办”平台深度对接，2024年8月底前，按照“应接尽接”原则，完成全事项、全流程对接办理和业务协同。积极争取国家部委支持，推动国务院部门垂直管理系统开放接口，实现“桂通办”平台与国家部委数据实时流转。二、“一网通办”向深远发展仍面临多重挑战目前，受各地区发展不平衡等因素影响，真正实现“一网通办”向深远发展仍面临多重挑战。部门间数据不流通、平台支撑能力有限、应用场景不够多元化以及宣传推广不到位等问题都制约了“一网通办”服务走深走实。（一）部门间数据不流通 “一网通办”带来的企业与群众办事更加方便快捷，离不开数据跨层级、跨部门、跨系统流动以及数据流动带来的条块协同。目前，公共数据的分布零散、来源多元、领域细化，容易形成数据孤岛。同时，各地部门间存在数据分散、信息化进度不一、跨部门协作较弱等问题，公共数据流通尚不顺畅。另外，受到技术规范不一致、数据标准不统一、数据内容缺失、数据结构混乱等因素影响，系统间信息匹配不上等现象普遍存在，各地方部门数据集之间的互联互通面临较大挑战。此外，公共数据涉及国家安全、知识产权、个人隐私等诸多领域，其面临的风险挑战尤为突出。综合以上因素，都会对“一网通办”未来发展带来阻碍。（二）平台支撑能力有限在线政务服务平台作为数字政府的重要组成部分，正引领政务服务迈向现代化。该平台通过集成在线咨询、业务办理、进度查询等多重功能，成功打破了传统服务的时空限制，为民众提供了随时随地可办理的互联网政务服务，显著提升了服务的可及性和民众满意度。但是，受地域因素影响，多地推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变、由经验判断型向数据分析型转变各有不同，对完善智能预填、智能预审等平台功能，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务支撑能力有限。（三）应用场景不够多元化当前，企业和群众办事需求多元且个性，“一网通办”服务在应用场景方面不够多元化，例如多地仍不能为企业群众提供全面、准确的数字服务；线上线下功能仍无法同标准办理；套餐式服务和重点业务场景不够丰富等。此外，通用设计理念尚未普及，例如面向残障人士的应用场景不够丰富。残障人士的信息消费需求有待激发，整个行业尚未形成互利共赢的可持续发展产业生态。再例如适老化改造方面，部分地区依然还未打破老年人通办需求的数字鸿沟。（四）宣传推广不到位全方位开展宣传工作，营造强大的舆论氛围对推进“一网通办”工作发挥真正实效、不断优化提升具有重要作用。政府部门的高度重视使得“一网通办”工作驶入快车道，而对群众方面的宣传工作略显薄弱，很多群众对“一网通办”是什么、怎么办、办理便捷度等理解不足问题广泛存在，宣传手段、宣传形式、宣传渠道等均有待优化。三、解决难点堵点推进“一网通办”更加便企利民各地应以《指导意见》为总指引，针对当前“一网通办”存在的共性问题，在增强各地部门间数据共享支撑能力、加快数字技术赋能平台建设、优化场景应用驱动服务体验、提升各地通办宣传力度等关键环节重点发力，持续深化改革，推进“一网通办”更加便企利民。（一）“一张网”：加大数据精准高效共享力度目前，各地各部门均掌握了海量公共数据，但是存在数据孤岛、数据闭环等现象。公共数据往往涉及国家安全与民众的各类隐私，需要构建分类分级的数据授权机制，促进公共数据跨部门、跨区域、跨行业的安全高效共享。建立全国标准统一、动态管理的政务数据目录，实行“一数一源一标准”、实现数据资源清单化管理。专家表示，应根据《指导意见》，充分发挥全国一体化政务服务平台的数据共享枢纽作用，建设联通各地区各部门政务服务平台的全国政务服务“一张网”。在政务服务内容、方式、流程等方面提出可量化、可操作、可检测的改进方案，规范服务事项类别和要素。此外，持续提升国家数据共享交换平台支撑保障能力，实现政府信息系统与各部门间互联互通和数据按需共享。以应用场景为牵引，建立健全政务数据供需对接机制，推动数据精准高效共享，大力提升数据共享的实效性。（二）“强技术”：赋能政务服务平台能力支撑适应数字时代的服务要求，“一网通办”离不开数字赋能。随着通用AI大模型等技术加速突破应用，在政务服务中强化人工智能应用已是大势所趋。《指导意见》也提出，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。业内专家表示，“高效办成一件事”“一网通办”等服务模式的创新，背后都是基于数字化技术的发展。随着数字政府建设的不断推进，企业与公民个人对于政府提供政务服务的要求也在不断增加。在达到“能办”之后，“好办”的需求随之而来。在这样的背景下，“互联网+政务服务”已经无法完全实现“好办”的目标。对此，政府需要在政务服务领域广泛运用人工智能等技术，满足数字治理时代下政府效能建设日益增长的数字化、网络化以及智能化的要求。（三）“促多元”：提升群众普惠化水平《指导意见》明确，依托各级政务服务平台整合联通各类办事服务系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”。国家信息中心副主任周民表示，应拓展公平普惠的民生服务，探索推进“多卡合一”“多码合一”，推进基本公共服务数字化应用，积极打造多元参与、功能完备的数字化生活网络，提升基础性、普惠性服务能力。探索依托银行等基层服务网络资源，实现政务服务“一网通办”向偏远山区延伸扩面。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，推进信息无障碍建设，解决特殊群体在运用智能技术方面遇到的突出困难。推出长者关怀及助残服务专区，为老年人和残疾人提供退休养老、健康医疗、身份户籍、交通出行等领域服务。依托社区志愿服务队资源，建立常态化上门服务机制，通过上门“零距离”服务、“手把手”指导，帮助老年人、残疾人等特殊群体线上办事。（四）“重宣传”：提升各地政策宣传力度各地应以《指导意见》为总指引，加强全国一体化政务服务平台线上办事“一网通办”功能及政策宣传力度，拓展宣传覆盖面，提高通办事项知晓率。同时，通过分析群众办理事件的应用场景，针对性设计宣传介绍方式和内容，精准定位办事人群，让服务宣传更具针对性，从而提升办件转化率，让企业和群众有更多获得感。（新华社中国经济信息社经济分析师顾骏一）

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重视融合协同优化使用体验——“高效办成一件事”工作开展问题研究

党的十八大以来，党中央、国务院高度重视政务服务工作，行政审批制度改革和政务服务平台建设双双步入发展快车道。“高效办成一件事”作为政务服务改革发展的重要课题，受到党中央、国务院高度重视。2023年8月，李强总理在国务院第二次全体会议上提出，要大力提升行政效能，加强协同配合，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，不断增强群众和企业的获得感。2023年12月，李强总理在国务院第五次专题学习时强调要推出更多“高效办成一件事”的好做法。2024年政府工作报告提出，以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服务水平。2024年2月，李强总理在国务院第三次全体会议上提出，完善政务服务“高效办成一件事”机制，建立健全推进落实闭环管理机制，不断提高整体行政效能。 2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称“《指导意见》”），将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，在加强政务服务渠道建设、深化政务服务模式创新、强化政务服务数字赋能、推动政务服务扩面增效、夯实政务服务工作基础等五个方面，提出16个具体措施，切实打造“一件事”升级版，助推政务服务改革持续深化、数字化改革持续赋能政务服务效能提升。新华社中国经济信息社经济分析师围绕《指导意见》在“高效办成一件事”方面的工作部署，根据部分省份的工作实践，对“高效办成一件事”工作重点进行提炼分析，以期为工作顺利开展，深入推动政务服务提质增效提供参考借鉴。一、优化政务服务提升行政效能的重要工作部署《指导意见》的出台，对优化营商环境、建设全国统一大市场、加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义，按时间节点规划工作重点，“高效办成一件事”工作开展箭在弦上。（一）国发清单，“高效办成”势在必行 2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）。《指导意见》是党的二十大后国务院部署政务服务改革的首个指导性文件。同时发布“高效办成一件事”2024年度重点事项清单。重点事项清单共涉及8个企业事项和5个个人事项，合计86个具体事项。在中共中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心主任王益民看来，“高效办成一件事”助力政务服务改革再升级，旨在推动全国政务服务整体水平实现从“优”到“精”的全面跃升，有力引领驱动政府数字化改革、赋能政府治理创新。区别于“一件事一次办”，“高效办成一件事”在联办事项设置、涉及领域范围等方面作出升级版的发展规划。整体来看，“高效办成一件事”作为升级版“一件事”具有以下四大特点：一是“一件事”清单再塑造，在部分“一件事”主题增加联办事项以及便民服务。二是紧扣“在更多领域更大范围实现‘高效办成一件事’”主题，深化拓展“一件事”服务范围，从企业开办到注销登记，个人和企业服务均覆盖了更全面的生命周期。三是瞄准优化政务服务助推营商环境优化的大目标，提升企业“一件事”服务在清单中的占比，在《指导意见》给出的13个“一件事”清单中，企业服务占8个，重视面向企业提供审批效率高、运营成本低、跑动次数少、政策引导强的政务服务。四是聚焦集成办、承诺办、跨域办、免申办四大业务模式，深化“集成”含义，真正实现“四减”（减环节、减材料、减时间、减跑动）、“四化”（办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化），打造政务服务崭新关键词。近年来，各地区各部门不断深化政务服务改革，推出“只进一扇门”“最多跑一次”“马上办网上办一次办”“不见面审批”等一系列举措。然而，为更有效提升政务服务效能，“一件事”的破题才是工作关键所在，各类事项的办事入口物理“集成”并不能从本质上为政务服务供给提效增能，通过推动并联审批模式、流程优化再造、多个表单合并、梳理压缩重复材料、提表单预填率等方式切实压缩办结时间、精简材料、减少表单重复量等，让办事更加快速、方便，从服务供给侧完善办事体验。然而，这其中存在相当的工作难度，涉及到系统融合难、数据共享难、业务协同难等困境，需要各地区根据实际情况，由每个“一件事”牵头部门带领对接各个责任部门，明确流程梳理、并联审批工作模式、材料简化等内部业务逻辑，整合现有独立系统并进行融通工作，推动数据对接及办件回流等工作，切实完成“高效办成一件事”的推进工作。（二）挂图作战，重点工作压茬推进秉持挂图作战、压茬推进的工作原则，“高效办成一件事”工作按季度划分，层层推进，逐项落实。当前已进入到各地区重要攻坚阶段，这也是各个责任部门在密切对接、完成方案梳理、增值服务探索的基础上推动专区上线的技术攻关重要时期。为保证专区在保证体验效果的前提下快速上线，多地紧密筹划平台对接及数据对接的工作，确保“高效办成一件事”专区上线后的可用性和稳定性。在对“高效办成一件事”专区持续运维及迭代优化的基础上，通过从12345政务服务热线、“走流程”等多种渠道收集“一件事”效果反馈，对各个“一件事”是否实现“四减”“四化”等要求作出客观评价，为在各地区实现13个“一件事”上线运行工作之后，形成值得复用、利于推广的典型经验案例提供重要借鉴，以此提高经验流动性，尽可能降低各地区各部门在管理系统、业务流程和制度规则等方面的应用成本。随着“高效办成一件事”工作不断取得新进展，各地区纷纷完成第一批事项实施方案，进入方案优化和技术上线阶段。实施方案的完善优化是推动重要事项落地实施的重要基础，是“高效办成一件事”本年度工作开展的重要组成部分。技术攻关是实现“高效办成一件事”专区面向企业群众办事的重要支撑。在实际工作推进中，需加强规划引领、深挖业务分析、推动系统融通、重视体验反馈，遵从合理可行的原则，以“高效”“办成”结果导向，为后续主题集成服务上线应用打下坚实基础。二、业务协同和系统融合并重，助力实现“高效办” 更广范围的业务协同、更深程度的系统融合是“高效办成一件事”真正实现高效的基础工程。将多部门办理的“单个事项”集成为企业群众视角的“一件事”，本质是以政务数据共享推动业务协同和流程优化。尽管国发清单中13个“一件事”各个具体联办事项的责任部门在各个地区的系统建设、责任归属、牵头部门等方面不尽相同，但是对共性问题进行研究的必要性依然存在。具体而言，一个是以一个牵头部门引领，多部门配合完成业务协同；另一个是在明确数据共享需要，摸清业务需求和接入规则的基础上，推进系统融合工作。（一）厘清业务逻辑，助推“一件事”高效协同业务协同是整体方案制定的重要基石。不同事项的负责部门在每个“一件事”形成清晰完善的业务梳理，将更好地引领数据共享、系统融合等技术需求，从而推动“高效办成一件事”以更合理、更完善的方式提供办事服务。一方面，业务协同与“高效办成一件事”所有联办事项（服务）是否“走得通”息息相关，这也直接关系到企业群众办事能否“办得成”。从经验来看，业务上的协同工作不到位，容易导致“折返跑”的情况，群众难以一次办成事，这既不符合“四减”要求，也不利于强化“高效办成一件事”的公众感知度、关注度以及信任度。业务协同重点需要健全工作机制，做好跨部门、跨层级工作协调，特别是破除部门间的信息壁垒。许多地区建立相应“一件事”工作专班，在划分职责、定期调度的基础上，统筹跟进“一件事”业务梳理、应用场景拓展、服务增值、开发上线和专区优化等重点工作，实现“一件事”的落地上线。另一方面，按照“四减”原则，做好减环节、减材料、减时间、减跑动工作，梳理明确各个部门业务中可以简化、优化、整合的部分，深刻理解“高效办成一件事”的题中之义，夯实“高效办成一件事”工作成效，为更广范围、更多领域、更深层次全面深化政务服务“一网通办”改革打牢基础。当前，全国各地区在推动“多表合一”、提高表单智能预填率、探索并联审批模式、实行“一网通办”等方面持续加力，例如企业信息变更“一件事”海南省实现材料压减60%，江苏省实现办理环节由6个压减为1个，江西省办理时限由15个工作日压减为2个工作日，切实提升办事效率，体现为民服务、增强企业群众获得感的工作初心。（二）剖析系统融合需求，加强数据高质共享理顺业务需求和共享接入规则是推进系统深度融合的前置工作。系统深度融合可以实现数据的高效共享，进而对减材料、减环节、减时间产生积极影响。然而，当前各地区在各个“一件事”中涉及的系统具有复杂性、独立性特点，且处于不同的改造升级周期和调整阶段，系统对接的效率受到较大影响。在系统融合的深度和广度上若想取得长足进步，仍有很长的一段路要走。系统与系统间的融合阻碍、各系统与省一体化政务服务平台对接不全，因存在独立系统数量大导致融合工作量空前等系统融通协调的困境都将会影响到数据共享、办件汇聚等效果达成。事实上，系统并非越多越好，系统集成的推进是对政务服务领域系统建设的一次重要审视，只有切实推进对接规范统一、事项办理业务系统互联互通、业务系统与省一体化政务服务平台统一受理系统联通，真正实现系统通、数据通，才能对表单集成、智能预填、流程优化等工作产生实效。无论是业务协同还是系统融合工作，统筹协调是推进工作的关键举措。只有发挥好省一体化政务服务平台的统筹作用，发挥好“一件事”牵头部门的牵引作用，发挥好各事项责任部门的协调作用，摸清各项业务在各部门的执行情况，搭建交流互通的“桥梁”，有机耦合“一件事”的各个事项，才能从办事的时间和空间两个维度强化办事企业群众视角的“一件事”办事体验，实现“高效办成一件事”。三、聚力优化使用体验，切实达成“好办易办” （一）开展走流程活动，全过程体验找堵点结合政务服务管理侧、供给侧和需求侧对办事体验提升的思考，积极开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等活动，选取高频服务事项，采取体验人员亲自办、代理办、陪同办、交叉办等形式，沉浸式参与办事全过程，以实践检验“一件事”服务实效，进而达到深入群众视角换位思考，发现问题堵点，推动流程优化、办事体验提升的目标。发展壮大体验员队伍是广开言路收集问题意见的重要方式。从政务服务部门管理人员开展“我陪群众走流程”，到组建由企业代表、群众代表、专家学者、新闻媒体、第三方评估机构等构成的“政务服务体验员队伍”，收集到的问题与意见的覆盖面更宽、分析纬度更广。再通过座谈会等方式，从“发现一个问题”，到“完善一套措施”“解决一类问题”，并建立“发现问题-提炼共性问题-解决问题-总结经验-跟踪问题解决实效”的闭环工作机制，让“走流程”体验过程中发现的问题得到充分解决。持续扩面增效，“大多数人”和少数人共享均等化服务王益民认为，各级政府既要持续深化面向“少数人”服务的行政审批便捷度，又要丰富惠及“大多数人”的公共服务供给能力。做实政务服务的扩面增效工作，就是要面向所有人民群众，提供均等、普惠、便捷的政务服务。在这个过程中，既要关注到大多数人，确保普遍性需求得到满足，又要关注到少数群体，特别是老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区的居民等，通过制定差异化的政策和提供个性化服务等方式，确保特殊需求不被忽视。根据各地实践，“少数人”享受政务服务的便利程度越来越高，办事体验不断优化。一是政务服务渠道建设持续加强，服务辐射区域将更加完善。特别是政务自助终端等有效地将业务事项的办理服务送至乡镇村庄社保服务网点，使居住偏远的群众也能无差别地享受服务。二是为向少数民族提供更加顺畅的办事体验，有少数民族分布的地区通过设置双语服务窗口，提供双语版本办事手册，为少数民族群众提供“双语政务服务”，听懂群众的需求，办好群众的事。三是为老年人建立与数字政务的“连心桥”，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，通过线上代办、线下陪同办、帮忙办、网站页面适老化改造等方式，让老年人办事时面对复杂的流程、电子屏幕不再手足无措。四是在政务服务大厅不断完善无障碍建设，增添无障碍设施，为身体不方便的群众线下办事提供便利，让政务服务改革成果惠及更多的特殊群体。跟踪办事评价，倾听群众声音线上线下全面开展“好差评”工作是倾听群众声音、接收群众需求的直接渠道，以评促改可以倒逼政府部门提升服务效能。政务服务高质量发展应以人民为中心，服务人民、依靠人民、对人民负责、受人民监督。中国行政管理学会副秘书长张定安和国家税务总局办公厅绩效管理处处长何强认为，办什么事、成什么事、高效办成什么事，蕴含着为了谁、谁来做、依靠谁、谁来评的逻辑，事成与否最终是要接受企业和群众的评判，进行绩效考核评价是重要一环，“人民拥护不拥护、人民赞成不赞成、人民高兴不高兴、人民答应不答应”则是关键指标，每一件事只有得到人民赞成，才能算得上真正的高效办成。 “好差评”作为人民群众办事结束的实时反馈，对于提升政务服务效能、优化政务服务具有重要参考意义。国务院办公厅对政务服务“好差评”工作中强化服务差评整改、加强数据综合分析和应用等作出要求，安徽等地在推进好差评工作过程中，牢牢扭住“差评整改”的牛鼻子，关注“集中差评在哪”“群众期待的效果如何”“怎么改进”“如何提升回访满意度”等关键问题，积极研究改进方案，达到“以评促改”“以评促优”的工作效果。（新华社中国经济信息社经济分析师隋佳卉）

2025-1-8

整治“指尖上的形式主义” 让数字化回归政务本质

“一个干部需要加入多个微信群”“各平台都要打卡排名”“强制关注各类微信公众号、下载各种政务APP（即‘政务应用程序’）”“不拍照存档还面临考核扣分”……数字时代，“指尖方便”在实践摸索中却异化成了“指尖负担”，让基层干部群众感到身累心累。 “指尖上的形式主义”是形式主义问题在数字化背景下的新表现形式，也是“改头换面”加重基层负担的新突出问题。近期，中央网信办印发《“指尖上的形式主义”全国整治工作方案》，并召开“指尖上的形式主义”全国整治工作会议，对持续深化整治“指尖上的形式主义”进行动员部署。深化整治“指尖上的形式主义”，是加强政务应用程序规范化管理的迫切需要，是稳步推进数字赋能基层工作的内在要求，对于推进党风政风社会风气向上向好具有重要意义。一、重大部署接续递进，坚决整治“指尖”乱象基层是落实政策、服务群众、推动发展的最前线，但“指尖上的形式主义”却导致基层工作在线上空转，不仅妨碍政策部署走深走实，还会在一定程度上浇灭基层干部干事创业热情，损害群众切身利益，必须坚决予以纠治。近年来，中央层面多次就整治“指尖上的形式主义”作出部署，释放出力破“指尖上的形式主义”之弊，让基层干部把精力真正花在干实事上的强烈信号。 2021年2月，在深入调研和广泛征求意见的基础上，中央层面整治形式主义为基层减负专项工作机制办公室正式印发《关于进一步规范移动互联网应用程序整治指尖上的形式主义的通知》，系统梳理了“指尖上的形式主义”问题表现、逐项提出了规范整治的具体措施和目标要求、明确了责任分工和时间节点……一场针对“指尖上的形式主义”的专项行动迅速展开。 2023年12月，中央网络安全和信息化委员会印发《关于防治“指尖上的形式主义”的若干意见》（以下简称《意见》），巩固深化前期专项整治成果，聚焦各类老问题和新表现，对症下药、靶向施策，为规范政务移动互联网应用程序、政务公众账号、工作群组的建设、使用和安全管理织牢织密制度的笼子。 2024年8月，中办、国办印发《整治形式主义为基层减负若干规定》（以下简称《规定》），首次以党内法规的形式对基层减负作出规范，强调要“规范政务移动互联网应用程序管理”，并对清理整合面向基层的政务应用程序、严格建设管理、防止功能异化等作出明确要求。为贯彻落实《规定》《意见》要求，2024年10月，中央网信办印发《“指尖上的形式主义”全国整治工作方案》，提出在2025年年底前，重点集中整治政务应用程序存在的过多过滥、多头填报、建设不规范、功能异化等四方面问题，通过集中摸排、自查自纠、备案管理以及健全机制等措施，进一步规范政务应用程序管理，稳步推进数字化赋能基层工作。二、多维发力狠抓落实，持续深化“指尖”减负在中央层面整治形式主义为基层减负专项工作机制统筹协调推进下，各地各部门多措并举、综合施策，深化纠治“指尖上的形式主义”，取得了一些积极成效。（一）在优化总体数量上做好减法为基层干部卸下“指尖”之负，首先要做好减法。上海积极开展减证明、减系统、减考核、减挂牌“四减”行动，把纠治“指尖上的形式主义”作为突破口，明确提出除特殊情况外，一个市级部门要求居村使用的系统最多保留1个，各区要求居村使用的系统最多只有1个。需要强调的是，精简整合政务应用程序，不能简单搞“一刀切”，而是要坚持实事求是，以实践管用、干部爱用、群众受用为标准，真正让政务应用程序串起基层治理的千条线。河北强化对政务应用程序使用频率监测，对于使用频率较低的，及时通知主管单位关停或注销，防止“空壳”应用程序长期存在；湖北武汉市委办公厅牵头成立工作专班，组织全市98个区和市直部门对移动互联网应用程序开展“全面体检”，进行清理的同时大力整合精简；杭州市萧山区举行应用路演评审会，倾听基层干部和专家的声音，经过评估决定应用程序去留或整改合并，为基层干部卸下“指尖”上的负担。（二）在强化监督巡查上做好加法防治“指尖上的形式主义”是一场持久战，也是一场攻坚战，强化“指尖上的形式主义”监督巡查，是巩固提升“指尖”减负工作成效的关键。一方面，健全监督体系，形成监督合力。江苏省开展“啄木鸟行动”，完备基层政务App监督队伍，直接听取基层评价；天津市发挥基层观察点、观察员“瞭望哨”作用，提升信息反馈能力，深入了解整治工作实际效果和基层真实感受；贵州省则将规范整治工作纳入各级纪检监察机关执纪监督和目标绩效考核重要内容，以结果导向倒逼工作成效，确保为基层减负工作标准不降、力度不减。另一方面，运用科技手段，畅通监督渠道。湖北省委托专业机构充分运用技术巡查手段，对全省网站、平台、自媒体、工作群等进行巡查抽查，及时发现处置违法违规问题；河南省委网信办则在互联网违法和不良信息举报中心网站开设“指尖上的形式主义”问题举报专区，并欢迎广大网民和社会各界积极参与，据实举报相关线索。（三）在提升服务质效上做好乘法推行“指尖上的政务”，初衷是优化流程、提高效能，更好服务群众。从源头防治“指尖上的形式主义”，就要让数字政务回归服务群众的本质，通过数字赋能实现制度创新、流程再造，不断提升服务群众的质效。多地着眼数字政务本质回归，以“一张表”简化数据填报、“一平台”优化系统操作、“一件事”强化办事效率，不断深化系统集成改革，优化“指尖上的形式主义”防治链条。其中，山西省推动各类政务信息系统深度整合对接，推进线上政务服务“只登一张网、一网通办、一次不用跑”；江苏省打造线上通办平台，在政务服务网开辟“一件事”专栏，实现“一次登录、全网通办”；浙江省持续做大做强“浙政钉”平台，整合兼并各种“低小散”应用程序，要求各地各部门将确需保留的移动互联网应用程序加快整合接入；黑龙江大庆市龙凤区推出新型数据填报体系，变“单表”为“数据库”，变“分散填表”为“集中汇数生表”。（四）在健全考核评价上做好除法不合理的考核方法和指标，是催生“指尖上的形式主义”的重要原因之一。不少地方从考核的层面制定了“硬杠杠”，摈除了一些不合理的考核指标，坚决整治基层“指尖留痕”现象。青海省在《关于促进政策落实减轻基层负担提高工作效率的十条措施》中提出，坚持从源头抓起，从省级机关做起，不得以微信工作群、政务应用上传工作场景截图或录制视频来代替对实际工作评价。河北省也提出，坚决纠正机械式做法，不得以微信工作群、政务App上传工作场景截图或录制视频来代替对实际工作评价，不能简单以留痕或开展督查检查次数的多少作为评估衡量工作的主要依据。浙江省则要求，不得把有没有领导批示、开会发文、成立领导机构、增加人员编制、机构牌子和制度上墙、安装政务APP、关注微信公众号等作为考核内容；不得把电话访谈、网络投票、满意度测评结果作为硬性考核指标等。三、立足常态久久为功，推动回归“指尖”便利形式主义的产生非一日之寒，为基层减负也非一日之功，必须以钉钉子精神一抓到底。从长远来看，清理几个政务平台、关闭几个政务公众号、解散几个微信工作群，并不能从根本上解决“指尖”之负。只有立足常态长效持续纠治，紧盯问题，集中发力，才能事半功倍，把基层干部从“键对键”工作中解放出来，让数字化回归政务本质。（一）立足规范管理，发挥数字化正向减负作用基层治理向数字化方向转型是大势所趋，防治“指尖上的形式主义”不是反对新技术、新潮流，而是要突出数字化改革的实效，推动数字政务从“从无到有”的建设阶段，逐步转向“从有到优”的运营管理阶段。一是要建立多部门参与的联动协作机制，开展联合整治和管理，注重减少存量，清理减控“僵尸类”“空壳类”“功能重复类”的信息平台、手机APP、工作群等。二是要建立严格论证和审批报备制度，对信息平台、政务APP的开发建设严格管控，严禁要求基层以“学习打卡”“拍照上传”等形式提高使用率、点击率。三是要加快推进政务信息资源的整合共享和互联互通，打破信息壁垒，加强信息平台、政务APP的系统规划建设，推进集成办公、集成建设、集成管理。当前，一些地方已经在探索建立跨部门、跨区域的数据共享交换平台，如“粤省事”和“深圳通”等。（二）健全体制机制，巩固提升整治工作成效巩固“指尖上的形式主义”整治成果，必须在建立健全体制机制上下功夫，进一步放开基层干部干事创业的手脚，让他们沉得下心思、迈得开步子。首先，坚持实事求是、注重实绩原则，根据基层实际，推动考核评价从“重数据”向“重实绩”转变。其次，建立职能部门纠偏机制，及时纠正不切实际开展信息化领域创新项目等行为，着力查处过度检查考核、强行推广使用、滥用通报排名等问题。第三，健全完善准入、监管、评价、退出机制，实行“谁建群谁管理”的“群主责任制”，杜绝重建轻管、随意创建、随意发布等问题。第四，实行基层工作事项清单化管理，以清单形式明确基层尤其是村（社区）工作事项，对照工作清单履责，健全完善不合理项目适时退出、清单外项目不予实施、清单项目非必要不增加的管理机制，警惕“指尖上的形式主义”新变种新花样的发生。（三）紧盯深层问题，标本兼治力求常态长效形式主义问题出在下面，但是源头却在上面，上级官僚主义不除，形式主义就有机会以新的样态反弹复燃。治理“指尖上的形式主义”，必须紧紧抓住领导干部这个“关键少数”，坚持“谁主办谁负责，谁使用谁负责”，以问责倒逼机制压实各级领导干部责任，并引导领导干部特别是“一把手”多到群众中调研，少在群中听取汇报，多到一线检查督导，少在群中布置工作，防止官僚主义催生形式主义。与此同时，压实部门行业监管责任，把整治“指尖上的形式主义”作为纠治“四风”重要任务，加强监督检查和常态化整改，对以微信群、政务APP考核代替对实际工作评价等形式主义问题进行严肃处理、通报曝光，对“僵尸群”“僵尸APP”“一事多群”“多头开发APP”等严格精简整合，对内容不更新、功能不实用等持续纠治，切实为基层干部减负。（新华社中国经济信息社经济分析师罗婷）

2025-1-8

强化用户需求导向推动政务服务供需平衡协调发展

党的二十大以来，我国政务服务创新取得了明显成效，城市一体化政务服务能力明显提升，政务服务平台规模进一步扩大，政务服务效能显著增强。但是，各地政务服务从政府供给视角向公众和企业需求导向转变仍存在滞后，对公众需求端及时有效的回应不足，企业群众的潜在需求没有真正得到满足。部分地区尚未真正实现业务全流程网办，存在“线上办一半，线下交材料”“搜索不准确，线上查找难”等现象，政务服务的精准化、个性化程度不够。新华社中国经济信息社经济分析师认为，应强化用户需求为导向，以“高效办成一件事”为牵引，以大数据驱动精准识别用户需求，强化线上线下融合，做好政务服务平台运营工作，推动政务服务供需平衡协调发展。一、供给侧改革带动政务服务提质增效按照党中央、国务院决策部署，各地区各部门以“高效办成一件事”为抓手，大力推进“互联网+政务服务”供给侧改革，政务服务创新举措不断涌现，政务服务的标准化、规范化、便利化水平不断提升，政务服务提质增效成果显著。（一）“高效办成一件事”推动政务服务改革升级各地积极深化“高效办成一件事”改革，为加强政府自身建设、深化行政管理改革、提升行政效能和建设人民满意的服务型政府提供了新抓手，在建设全国统一大市场、推进有效市场和有为政府更好结合、优化营商环境和扎实推动高质量发展上迈出了新步伐。为激发经济发展新动能，江西省南昌市致力于让政策做加法、流程做减法。率先推行企业开办“审核合一、一人通办”登记，企业开办全链条办理时限压缩至0.5个工作日，招投标全流程电子化率100%；不断提升政策的“精准度”和“穿透力”，惠企政策“无感”兑现，11.6万家经营主体直接兑付资金超63亿元。聚焦小切口、推动大改革，南昌“南事好办”政务服务品牌建设成效显著。据介绍，南昌在全国首创“诉事速办”诉讼服务，构建了立体化、直达式的司法服务网络；义务教育入学“高效办成一件事”受邀在全球智慧教育大会上作交流发言，并被国务院办公厅政务办作为典型案例向全国推介；深化“网上办、掌上办、就近办，不见面、不求人”“五办”集成改革，改革事项入选“2023优化营商环境优秀案例”。（二）政务服务增值化助力营商环境优化浙江省印发《关于推进政务服务增值化改革的实施意见》，以政务服务增值化改革，把服务从“减法”做到“乘法”，推动“高效办成一件事”落地见效。相较于传统意义上的政务服务，增值化改革是一种新的生态，是政务服务理念深层次的改变，对政务服务体制机制、组织架构、方式流程、手段工具进行变革性重塑。过去，政府“有什么、给什么”；现在，更多的是市场经营主体“要什么、给什么”。在服务领域上，进一步拓展涉企服务的广度和深度，聚焦项目、政策、金融、人才、法治、科创、开放、数据等涉企服务重点领域，力求“全链条、全天候、全过程”。二、视角转变不彻底，政务服务供需仍不匹配近年来，我国政务服务体系不断规范完善，政务服务的供给数量和供给质量也有了极大的提升。随着生活水平不断提高，公众对政务服务的需求日益多元化、个性化。但是，供给方视角未能及时从“供给侧”转向“需求侧”，导致虽然提供了丰富的服务事项与新颖的业务模式，却并不能完美迎合公众的真正需求，用户“查不到”“不会用”，服务供给和需求不匹配。（一）分散式、点对点，解决办事痛点“事倍功半” 在企业群众诉求收集解决方面，各地都有标准规范的收集渠道与处置流程。但是，一方面，收集诉求的渠道之间没有互联互通，数据汇聚不够全面。各渠道之间存在“数据烟囱”，加大了企业群众办事痛点分类收集的工作难度，难以根据近期群众热点诉求规划下一步重点工作；另一方面，在诉求解决上，往往都是被动的、点对点地解决“一个问题”，“打地鼠”式地冒出一个处置一个，在以点带面解决“一类问题”上还有欠缺。（二）深度浅、宣传弱，业务模式创新“浅尝辄止” 各地纷纷推出“视频办”“免申办”等新业务模式，开拓便企利民新路子。但是，一方面，各类创新业务模式虽然范围很广，但线上线下融合推进工作仍有不足，应用深度仍有待拓展。一件事停留在“物理聚合”，数据共享能力薄弱，缺少表单与流程再造，帮办代办流于形式，距离“高效办成”还有差距；另一方面，缺少脍炙人口的宣传，群众对业务办理还停留在传统办理模式，对于这些便捷的业务模式认知滞后，反而“不知道”“没听说”。（三）查找难、结果乱，智能客服办事“答非所问” 部分地区知识库建设工作不到位，政务服务知识长时间“无效沉淀”，未能及时有效全量汇聚，难以支撑人工智能模型训练。这样就导致智能客服“伪智能”，部分智能客服“答非所问”甚至相去甚远，不具备解决问题的能力；智能搜索“查找难”，用户在搜索办事内容时，反馈的搜索结果不准确，缺少智能化个性化的办事引导；智能推荐“结果乱”，推送的政策信息与企业实际情况不匹配。三、以用户为核心，推动政务服务供需平衡协调发展新华社中国经济信息社经济分析师认为，要加快推动政务服务从“政府供给导向”向“用户需求导向”转变。在供给侧，应统筹整合各类线上政务服务系统，注重线上线下融合，聚焦企业群众办事的堵点难点，持续深化智慧便捷的服务模式，推进城市政务服务标准化、智能化。在需求侧，要以增强用户满意度和获得感为原则，及时关注用户需求，优化用户体验，持续完善一体化政务服务体系。借助数字技术精准研判差异化的公众诉求，推动城市政务服务供需两侧有效对接，促进精准服务能力建设。（一）以公众诉求为核心，推动政务服务效能提升一是健全企业群众诉求收集反馈机制，推动互动式服务。灵活运用等级评分、细化问题标签、开放式描述等方式开展立体式评价，全面采集企业群众诉求。二是加强数据关联分析，精准识别诉求背后的办事难点堵点，以点带面地解决一类问题。实现对线上政务服务堵点难点的“精准识别－系统诊断－快速处置－责任追溯－反馈互动”，不能搞“打地鼠”式服务。三是做好服务效能评估，合理衡量公众对政府服务满意程度的关键指标，建立以公共服务为内容的绩效评估和责任制度。在北京市的具体实践中，敏捷型政府主要体现在下面几个方面。一是堵点问题“一源汇聚”。北京市汇聚公众侧、管理侧及混合来源等不同来源数据，形成公众参与政务服务“好差评”问题清单。二是汇聚问题“一网督办”。通过北京市政务服务事项管理系统的公众参与政务服务“好差评”问题集中管理平台进行公众反馈问题的督办管理，并对问题进行分析和溯源，建立年度重点诉求办理台账，实行入账管理、销账推进。三是典型问题“解剖麻雀”。对公众反馈发现的痛点、堵点难点问题转化为“麻雀”，通过解剖一只“麻雀”，将“点”上的经验推广到“面”，最终实现在全局中解决现实问题的目的。每个问题均保留原始形态完整记录，对问题症结要素进行汇总整理，还对问题核验流程进行分步描述。四是已解决问题“回头再看”。通过现场暗访确认问题解决情况、网办问题复现确认堵点疏通效果、以电话回访了解企业群众切实感受等。五是碎片化问题“以小见大”。对问题清单进行主动分析，用“小切口”解决大问题等。（二）以协同联动为抓手，推动事项精细化梳理开展精细化梳理有助于深入了解服务事项的资源需求。通过对资源的精准配置，供给侧可以更好地利用有限的资源，提高资源利用效率，从而实现更好的政务服务。清晰的政务服务事项梳理也可以帮助政府更好地理解公众需求，有针对性地提供服务。通过精细化的管理和执行，政府可以更加精准地满足公众的需求，提升服务的质量和水平。广东省肇庆市以群众和企业眼中的“一件事”为需求导向，整合优化跨部门、跨层级、跨领域办事流程，打造“一次办成一件事”智能精细化服务模式。一是对事项进行最小颗粒度梳理，建立通俗易懂的“百科词条”库。对办事条件、材料要求及内容进行标签化处理，做到情形、材料、表单“三个最小颗粒化”，实现事项审批结果、电子证照名称、材料标准名称统一，构建口语化、准确的主题问答式“百科词条”，使群众获取办事信息更便捷。二是精细梳理场景，为企业群众提供更有“温度”、更有“深度”的智能引导服务。基于政务服务事项标准化基础，按照生命周期、主体类型、办理内容等逻辑关系，精细拆分事项层级、细化办事情形，形成事项的基本逻辑“树状”结构，每个办事情形都有一棵逻辑树，支持最多26个办事场景问答交互引导，实现智能化、个性化、精细化，打通卫健、环境、资源、市监等11个市县部门的自建业务系统，为老百姓和企业提供精准的“一件事”办理，实现政务办事从“找部门”到“找政府”的转变。（三）以数据赋能为驱动，推动政务服务精准直达一是构建知识图谱，完善用户画像，支撑精准服务和智能推荐。通过用户数据沉淀与深度分析形成用户画像，通过标签体系建立知识图谱，沿着用户对象、用户需求、职能业务等多条脉络，将相关信息关联起来，并整合各不同系统中的信息资源，构建完善的信息资源目录体系，实现精准服务、智能推荐、智能搜索。二是做好表单智能匹配、数据智能抓取、信息自动导入，提升办事效率。持续加强大数据、人工智能等新技术的全流程应用，通过政务服务智能化组装和信息材料的自动化填充，将政务服务事项中涉及的证照资料按场景、按用户“智能组表、一次填报、一次提交、全程通用”，减少群众填报和跑腿的次数。上海市围绕营商环境和个人全生命周期服务，应用AI辅助简化申请流程，推进申请材料结构化、审查规则指标化、数据比对智能化，为企业群众提供智能预填、智能预审、自动审批等智能服务，通过技术赋能破解办事服务中的痛点堵点，打造“智慧好办”服务品牌，推进办事过程“少填少交智能审”。2023年，超200项高频申请事项实现平均预填比例达到78%，平均预审比例超90%，大幅提升“首办成功率”和审批过程便利性、公平性。北京市大兴区建立“家门口智慧就业服务”平台，统筹利用线上线下数据，将新增登记失业人员、新增断保劳动力、离校未就业高校毕业生等重点帮扶对象信息录入“家门口智慧就业服务”系统。通过分类标准、分级服务，按照劳动者就业意愿、技能水平等个人实际情况进行智能“画像”，自动判定服务等级并生成服务套餐，由系统自动为求职者建立“一人一档”就业服务档案，便于开展精准帮扶，劳动者足不出户即可享受智慧化精准就业服务。“家门口智慧就业服务”系统汇集了全区3.8万个就业岗位、15个职业测评工具、12个职业指导专家课程及100余条职业指导短视频等服务资源，区、镇、村社三级就业专员均可实时调取和使用，实现了全区资源共享。（四）以帮办代办为桥梁，办成办好群众“心中事” 聚焦企业群众的高频需求，全面梳理帮办代办事项，细化服务内容，规范服务流程，确保更多企业和群众享受标准化的优质政务服务。对提出帮办代办申请的企业和群众，提供“一对一”帮办代办服务，打通帮办代办人员与有帮办代办需求的企业和个人“线上+线下”的双向沟通渠道，切实办成办好群众“心中事”。江苏省昆山市数据局开发建设了“如意帮”远程智能帮办导办平台，可为企业群众带来“云见面、零跑腿”的服务体验。该平台以优化帮办导办工作为切入点，突出数字化赋能，整合电脑端、移动端、自助端的功能资源和用户体系，依托音视频交互、屏幕共享等技术手段，围绕准入准营、项目建设、涉税服务等六大主题，为企业群众提供“智能+远程”帮办导办服务，推动高频服务事项“远程办”“智慧办”“如意办”。“如意帮”远程智能帮办导办平台促进政务服务从“分散化、碎片化”向“一体化”转变，为“高效办成一件事”打造智能“新引擎”，打造线上线下相融合、跨域渠道相整合、主题服务相结合的帮办代办政务服务样板。（五）以宣传推广为门面，擦亮政务服务品牌做好宣传推广可以有效增强政府和公众之间的互动和沟通，要不断创新和优化内容与传播形式，结合不同受众的需求，制定更有效的策略，充分利用直播、短视频等全媒体矩阵，把政务服务动态传递到企业群众手中，促进政府与公众之间真实、及时、全面的互动交流，为推动社会进步和民生改善发挥出更大的作用，助力政务服务品牌“破圈”传播。陕西省咸阳市秦都区深入开展政务服务“五进五送”行动，全方位打造“阳光政务、廉洁审批”的“秦恳办”政务服务品牌。“进园区，送保障”。聚焦市场主体实际需求，切实打通服务企业的“神经末梢”。“进社区，送服务”。深入社区，通过悬挂横幅、发放宣传彩页等方式，选取社区居民关注的高频事项，向社区居民详细介绍相关业务政策和办理流程。“进商圈，送便利”。走进商业街区，为商户提供面对面服务指导，零距离宣讲政策。积极向企业群众宣传普及《陕西省优化营商环境条例》及相关便民利企政策法规。“进集市，送指南”。组织机关干部前往“粽情端午、趣享渭滨”小秦集市，宣传惠民惠企政策，发放政务服务办事指南和审批宣传手提袋，耐心解答相关问题咨询，形成以点带面的宣传推广局面。“进企业，送政策”。设立“企业服务日”，专人为企业提供帮办代办服务，组织工作人员每月定期为企业上门服务一次。（新华社中国经济信息社经济分析师刘炜坪）

2025-1-8

改革引领与数据赋能双轮驱动打造“高效办成一件事”福建样板

“高效办成一件事”是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。2024年1月，国务院发布《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化。福建作为数字中国建设的思想源头和实践起点，拥有落实“高效办成一件事”的坚实基础和数据资源。近年来，福建加强顶层设计和系统布局，高位推进“数据最多采一次”“无证明省份”建设，“高效办成一件事”呈现高位统筹、数据引领、合力攻坚态势，各市县改革工作取得实质性进展、阶段性成果。其在顶层设计、数据赋能、本地化创新、效能督查等方面的经验做法可为其他地区推进“高效办成一件事”提供借鉴参考。一、先行先试改革创新，提升政务服务基础能力福建省委、省政府坚持“全省一盘棋、上下一体化建设”集约统筹原则，充分发挥数据资源汇聚先行优势，纵深推进多领域“高效办成一件事”集成改革，有序推动各项任务落地见效。（一）高位统筹，省领导挂帅强力推进改革 2024年2月，在福建省政府办公厅、省发改委和省数据管理局的指导下，福建省“高效办成一件事”工作专班成立，明确每个“一件事”牵头单位和配合单位职责，量化改革任务，全力推进相关工作，确保各重点事项按时上线运行，相关工作呈现领导带头、专班负责、上下联动推动态势。（二）流程再造，推动跨部门协同并联办理针对事项办理权限分散在不同部门、不同层级进而影响办事效率的问题，福建围绕个人生命周期中出生、上学、就业、住房，以及企业生命周期中开办、生产经营、清算注销等，从企业和群众视角中的“一件事”出发，将需要到不同部门、不同窗口、不同区域办理的“一揽子事”整合并联，推动办事流程集成重塑。（三）数据赋能，数据最多采一次夯实底座作为全国最早开展政务数据汇聚共享和开发利用的省份之一，福建大力推进“数据最多采一次”，为“高效办成一件事”提供有力数据底座支撑。以高频事项为切入口，优化完善事项标准，建立“一数一源”数据采集机制，完善“五级十五同”标准化事项目录。依托省市公共数据汇聚共享平台，全面接入各部门政务信息系统，建立“一企一档”“一人一档”等数据库，通过后台数据共享回填申报表单，避免企业、群众重复填报数据。（四）无证利民，无证明城市建设便民减负聚焦群众办事“证明多、难出具、来回跑、多头跑”等难点问题，福建大力开展“无证明城市”试点工作。全面梳理证明事项清单，着力强化数据共享，通过直接取消、告知承诺、数据查询、部门核验等方式，实现从“减证便民”向“无证惠民”的升级转变，最大限度实现企业群众办事“免证办、零跑腿”。（五）创新制度，建立精简高效服务新模式福建聚焦“高效办成一件事”任务推进过程中的堵点难点痛点问题，积极发挥制度变革的牵引性作用，健全完善“高效办成一件事”重点事项、难点问题常态化督促协调机制，为政务服务改革任务保驾护航。建立定期跟踪分析机制，按照数据采集节点，跟进“高效办成一件事”重点事项关键指标进展情况。建立问题清单销账机制，根据跟踪分析发现的堵点难点，建立问题台账清单，督促部门限时解决、定期反馈，实现闭环销账，为任务落地打牢基础。（六）监测评估，以体验督办抓落实促实效福建创新数字化效能督查模式，以机关效能建设深度赋能“高效办成一件事”。聚焦“高效办成一件事”重点任务，全面梳理政务服务效能监督事项，同时坚持体验驱动，综合运用线上平台体验、线下实地体验等方式，评估重点事项任务推进和问题解决成效，推动办事程序简化，实现解决一个问题、破解一类问题、优化一类服务。二、结合实际探索创新，延伸政务服务覆盖范围福建开展“高效办成一件事”工作以来，各市县结合当地特色持续探索创新，不断丰富场景建设，推出一批利企便民的本地化特色“一件事”，创新活力不断激发、亮点模式竞相涌现。（一）因地制宜，推出地域特色一件事丰富便民场景 “农村建房一件事”，破解农村建房审批难题。龙岩市优化配置“农村建房一件事”，通过业务整合、流程场景优化，实现省市网上审批平台、移动平台、窗口平台“三端”融合，多渠道申报建房审批事项。同时在乡镇便民服务中心全面推行“一站式”办理，通过联动服务代替被动审批，以“一张表单、一套材料、一次申报”服务模式，实现“前台受理、后台审核、综合出件”。另外，依托福建省农村宅基地和村民住宅建设审批管理平台、龙岩市行政审批平台，龙岩市运用AI、OCR（光学字符识别）等技术开发RPA（机器人流程自动化）数字机器人，实现审批流程自动化。据统计，2022年以来，龙岩市提供村民建房服务5万人次左右，群众满意度、依法审批积极性大幅提升。 “企业快速落地一件事”，帮助企业尽早动工。莆田市仙游县试点启动工业项目“五证同发”服务模式，不断完善服务内容，常态化开展“企业快速落地一件事”服务。通过前移审批窗口，统筹发改、住建、自然资源等各审批部门组团上门服务，前置开展方案设计、技术审查等关键工作，大幅压缩审批时间。据悉，仙游县“五证同发”机制大幅提高审批效率，如今已有7家企业享受服务，2024年上半年省市县三级重点产业类项目开竣工率达100%。 “渔业船舶登记一件事”，助力渔民高效办证。东山县率先在漳州市推行“渔业船舶登记一件事”“渔船变更登记一件事”两个一件事套餐，设立“渔业船舶登记一件事”服务专窗，实现“一表申请、一窗受理、一次办成”，做到材料减半、即来即办、当场出证，减少船主负担的同时降低因材料重复或不一致而导致的错误和延误。截至2024年7月，全县共办理“渔业船舶登记一件事”282件、“渔船变更登记一件事”11件，申报材料平均减少50%、办理环节平均压缩50%、办理时限平均缩减95%。（二）科技引领，创新应用前沿科技提升服务能级闽台税费“融易办”，解决台商创业急难愁盼。针对专业税收咨询缺渠道、证件互认存壁垒、办事程序有堵点、沟通存障碍等台胞台企来大陆投资兴业面临的主要痛点难点，福建省税务局创新推出闽台税费“融易办”，集线上互动答疑、税费指南精推、业务远程办理于一体，为台胞台企提供来闽前、在闽时、离闽后的全周期服务，助力台胞台企在福建实现从开业、申报、缴税到注销全流程网上办、掌上办。截至2024年8月，超200家台资企业通过台资企业开办“全程网办”功能办理相关业务；1000余户台资企业通过红利账单服务享受税收优惠超6000万元。 “政务数字机器人”自动审批，政务服务跑出“加速度”。龙岩市积极探索运用AI等数字技术，通过政务数据共享利用等手段，开发“政务数字机器人”，通过数据查询核验、电子证照核验等技术手段，减少申报材料、表单自动整合回填，有效解决办件二次录入、办事群众网上反复填报材料表单等问题，实现业务流程自动化，切实提升了群众办事体验感。截至目前，龙岩市共45个场景应用“政务数字机器人”，涉及的230个高频事项实现平均智能制作（填写）材料（表单）比例达88%，审批数据准确率达100%，平均智能审核达93%，平均提速达95%。政务知识图谱，可视化隐性事项知识。福州市依托“政务智脑”标准化事项要素定制知识模型，构建政务事项知识图谱，以服务部门、申请材料、共享需求为中心深度挖掘政务事项之间的申请材料与办理结果对应关系、共享需求与数据来源关系、政务事项与政务事项交叉关系，并以网状节点图谱的形式呈现关联关系，形成“部门—事项—材料”结构脉络，为“高效办成一件事”业务场景提供参考依据，有效解决传统人工梳理方式存在的梳理方向不明确、覆盖范围不足、共享程度不明、梳理效率过低的问题。（三）扩面增效，延伸民意感知触角精准把脉需求政务大体检，看到真情况解决真问题。南平市聚焦政务服务标准不一、数据共享不足、服务能力不强等问题，分类梳理便民服务、企业登记、工程项目等三类7个批次580个政务事项体检清单，通过窗口“体验式”自检、县市“领题式”核验、市级“抽查式”督导，共解决市县两级窗口高频事项卡点、堵点问题774个、套餐规范性问题52个，层层推动“高效办成一件事”落地增效。政务服务进高校，深度延伸政务服务触角。厦门市集美区是福建著名的文教区，集美区在前期建设大学生创业就业服务驿站的基础上，推出“政务服务进高校”项目，聚焦大学生就业、创业、生活等场景，整合人社、医保、税务、市监、公安等20个单位的相关事项，设计推出包括新生报到、创业服务、就业服务、志愿服务、毕业服务等10大类、62个政务服务事项的大学生“高效办成一件事”，以及48个线下帮、代办服务事项，合计110项，让大学生足不出校就能办理业务。 “超时默认”监管机制，以责任倒逼提质增效。漳州市在推行“高效办成一件事”工作过程中，创新引入“超时默认”监管机制，通过统一审批系统，对申办件办理时限进行实时监测。对于距截止日期仅剩1天的办件，云平台将亮起“黄灯”，并安排专人通过微信、短信等形式督促相关审批窗口及时处理、按时办结。若审批机关未在规定时间内作出决定或通知延期，将立即发出《超时默认通知书》，通知申请人准予许可。以《超时默认通知书》为依据，漳州建立健全“默认追责”机制，对超时审批行为进行深入核查，将审批服务过程中可能出现的体外循环、隐性审批等情况列入重点整治清单，并及时报送效能督查部门，有效避免超期办件。三、福建“高效办成一件事”实践的经验启示新华社中国经济信息社经济分析师认为，福建“高效办成一件事”改革实践走出了一条以数据为基、需求为先、督查为要的具有福建辨识度的改革之路，其在顶层设计、数据赋能、本地化创新、体验督查等方面的经验做法对其他地区推进“高效办成一件事”具有先进示范意义。（一）高位推动谋划是“高效办成一件事”的关键保障 “高效办成一件事”呈现跨部门、系统多、链条长的特征，惟有顶层谋划、高位统筹方能聚合众力、高质量推进。福建实践表明，推进“高效办成一件事”应坚持顶层设计，强化高位推动，加强省级统筹、一体运用，形成高位谋划、常态化推进的统筹协调机制。（二）数据赋能是推进“高效办成一件事”的动力支撑数字赋能是政务服务效能提升的关键引擎。福建以“数据最多采一次”为龙头牵引、以“无证明城市”为重要抓手为“高效办成一件事”打通数据壁垒的实践表明，“高效办成一件事”离不开数据的充分共享和高效应用，各地需健全政务数据采集共享协调机制，全量归集全省政务数据，构建形成全省统一数据共享交换通道，建立健全数据供需对接机制，推进数据供需对接清单化和按需流动。（三）群众满意是评判“高效办成一件事”的根本标准群众满意是政务服务改革的根本评判。福建各市县因地制宜，深挖当地企业群众需求迫切、办件量大的难点问题，创新打造地域特色“一件事”服务场景，真正把好事办好、把实事办实。福建实践表明，推行“高效办成一件事”需坚持问题导向、需求导向，始终把解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题放在“高效办成一件事”工作首位，鼓励基层结合实际，主动谋划创新实施更多企业所需、群众所盼的高频刚需“一件事”，在模式成熟后向全省复制推广。（四）效能督查是落实“高效办成一件事”的创新手段福建创新数字化政务服务效能监督方式，促进机关效能建设与“高效办成一件事”工作深度融合，积极组织专班成员亲身到相关业务部门和窗口办理业务，开展办事体验；或是通过实地察看、现场咨询、模拟办理、访问群众等方式开展体验，及时排查发现并高效处理影响“高效办成一件事”落实落细的症结和问题。福建实践启示其他地区，可针对“高效办成一件事”重点事项广泛开展体验式督查，通过亲自办、陪同办、跟踪办等方式查找办事过程中的堵点难点，督促抓好整改，引导服务窗口办实事、解难题。（新华社中国经济信息社经济分析师赵琳）

2025-1-8

宁夏：聚力“高效办成一件事” 激发营商环境新活力

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称“《指导意见》”），对深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出部署。今年以来，宁夏回族自治区认真贯彻落实《指导意见》，聚力“高效办成一件事”，全区精心谋划、统筹推进，各地狠抓落实、突破创新。截至目前，已实现13个“一件事”线上线下全面运行，平均办理时限压减65%、申请材料压减66%、办理环节压减75%，企业群众办事便捷性、体验感和满意度显著增强，实现最大限度便民利企，激发营商环境新活力。新华社中国经济信息社经济分析师调研认为，宁夏以“高效办成一件事”为牵引，助力营商环境再升级，其经验做法值得借鉴：一是主要领导高度重视，将“高效办成一件事”作为“一把手”工程，加强工作架构顶层设计；二是以数智赋能政务服务提速提质，以系统支撑应用场景转型升级，构建为企服务新模式；三是发挥考核作用，鼓励基层创新，务实推进特色产业“一件事”落地见效，打造营商环境新高地。一、自治区统筹推进“高效办”，打造一流营商环境推进“高效办成一件事”，全面提升政务服务效能是便利企业群众办事创业、畅通国民经济循环、加快构建新发展格局的必然要求，也是优化营商环境、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。为更好地服务各类经营主体，持续打造一流营商环境，宁夏坚持系统谋划，统筹推进“高效办成一件事”，实现国务院安排部署的13个“一件事”线上线下全面运行，并加快形成“一门一网一线”多渠道服务融合体系。同时，坚持自我加压、创新突破，不断优化事项办理流程，推动政务服务从“可办能办”向“好办易办”提质升级。（一）坚持系统部署，破解堵点难点问题《指导意见》下发后，自治区政府第一时间提出明确要求，指导政府办公厅组建工作专班，确定2024年全区推进“高效办成一件事”的重点任务。于2月底起草下发《自治区全面推进“高效办成一件事”进一步提高行政效能实施方案》，确定了2024年全区推进“高效办成一件事”“13＋1＋7＋N”的重点任务（即全面落实国务院确定的13个“一件事”；以全面化解城镇住宅“办证难”问题为突破点，聚力抓好“高效办证”这一年度重中之重；全力推进自治区确定的7个“一件事”；统筹推进各市、县（区）和区直有关部门自行确定的N个（目前为31个）“一件事”落地可办），成为全国最早制定出台《实施方案》的省份之一。 4月初，经自治区政府办公厅牵头组织各地各部门深入调研、缜密论证，出台《2024年“高效办成一件事”重点事项工作方案》，对“13＋1＋7＋N”“一件事”分项工作进行系统部署，形成全区层层动员、上下联动、逐级落实、同向发力的良好工作格局。为着力破解堵点难点问题，自治区政府主要领导还亲自带队，深入部分市、县（区）和产业园区实地调研、现场办公，查实情、出实招，创新建立推动民营经济高质量发展“十项机制”，畅通政企沟通渠道，推动解决一大批经营主体生产发展难题。（二）建强服务渠道，探索线上线下融合紧紧围绕“高效办成一件事”全面加强政务服务渠道建设的要求，宁夏积极推动线上线下深度融合发展，持续提升政务服务质效。一是推进线下“只进一门”。不断完善全区五级政务服务体系，推行大厅“一窗受理、集成服务”模式，全面融合线上线下申报受理渠道，实现材料“一次提交”、结果“一端汇集、多端获取”，“一站式”服务企业群众能力显著增强。二是加快线上“一网通办”。持续扩能升级区市县乡村五级贯通、一体化运行的政务服务综合平台，与国家一体化政务服务平台全面对接，打通融合国务院部委垂管的55个、区直部门自建的53个专业审批系统，基本实现“进一张网、办一揽子事”。三是实现诉求“一线应答”。2021年底，宁夏12345政务服务便民热线已按照国办发〔2020〕53号文要求，实现26条热线的整合归并，并于2022年8月开通“企业投诉及营商环境咨询”专号专席，深入推进营商环境专席建设、涉企知识库梳理、数据统计分析等工作，截至今年6月，共受理企业诉求3万件，办结率达99%，直接答复率达85%。（三）优化事项流程，升级好办易办水平推进重点事项落地。截至目前，国务院安排部署的13个“一件事”已实现了线上线下全面运行，累计落地办理28.7万件。自治区层面确定并部署的7个“一件事”已全部上线运行，并已落地办理5.9万件；各市、县（区）和区直部门自主确定的31个“一件事”已全部实现线下试运行。解决群众“急难愁盼”。针对长期以来，因房屋建成时间长资料严重缺失、现行政策措施无法有效处置等历史遗留问题，造成群众难以办理房屋产权证书，影响群众房屋交易、搬迁落户、子女入学等切身利益，宁夏以全面化解城镇住宅“办证难”为突破点，将高效办证列为“一件事”重点工作，综合施策，集中攻坚，2024年以来新增解决历史“办证难”1.1万户，累计解决22.2万户。注重业务流程优化。宁夏依托全国及全区一体化政务服务平台，推动实现申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交，同步获取受理信息和有关部门的办理信息，大力开展并联审批、联合评审、联合验收等改革，大幅压减办理时限、节省办事成本。二、各市县谋划创新“一件事”，精准服务企业发展在自治区政府的统筹推进下，各市、县（区）积极开展“周末不打烊”、“我陪群众走流程”、政务服务增值化改革等工作，丰富拓展“一件事”工作实效。为精准服务企业发展，自治区还鼓励各市、县（区）结合区域实际，以拓展增值服务为抓手，以强化数字赋能为支撑，以锚定特色产业为突破，开展“自选动作”，谋划创新具有地方特色的“一件事”服务。（一）银川：拓展增值服务，谋划“葡萄酒产业一件事” 为推动葡萄酒产业高质量发展，银川市以“高效办成一件事”为牵引，于4月印发《银川市推进“高效办成葡萄酒产业一件事”工作方案》，探索形成“政务服务+产业发展”模式，突出改革显效化，实现服务增值化。一是重构业务流程。银川市审批服务管理局先后梳理葡萄酒产业涉及自治区、银川市、西夏区9个部门、30个审批事项、184份材料。删减营业执照等需重复提交的22份材料，减幅达12%，实现政府投资项目、社会投资一般项目、带方案出让土地项目审批时限压缩至65个、45个、25个工作日。二是整合平台资源。开通“高效办成葡萄酒产业一件事”专项模块，整合分散多个部门的多个事项，将涉及葡萄酒产业的企业准入、准营、项目建设等全链条事项全部纳入线上平台办理，做好葡萄产业全流程各专业系统与全区统一综合受理平台融合使用，实现企业快速开办、项目提速落地。三是探索增值场景。依托大数据等技术进行企业画像，建立政策匹配模型，实现惠企政策精准推送、“免申即享”。同时编制办事指南，结合二维码矩阵绘制葡萄酒产业一件事审批图谱，企业微信扫描即可获取办理地点、电话、流程、申请材料等。（二）吴忠市利通区：强化数字赋能，推行“医疗机构执业一件事” 今年以来，吴忠市利通区针对医疗机构执业涉及业务事项繁多，办理流程耗时长、难点多的问题，创新申请、审批模式，积极推动“医疗机构执业一件事”改革，最大限度整合政务服务事项，致力打造便捷、高效的医疗机构执业审批服务。一是并联许可，实现“综合式”审批。利通区审批服务管理局将个人独资企业设立登记注册、医疗机构执业登记、诊所备案、医师执业注册（变更）等10个单一事项组成“一件事”套餐，为医疗机构提供主体登记+许可一体化服务，确保“专窗综合受理、部门并联审批、全过程一次办结”。二是多措并举，推出“菜单式”服务。根据不同医疗机构的办理需求，定制链条式个性化的“开业菜单”。对需要现场勘验的医疗机构靠前服务，对不具备同时办理条件的医疗机构，推出“暂停续办”服务，后续申请停而不断，材料无需重复提交，最大程度避免办事群众“多头跑、来回跑”。三是数字赋能，创新“云端式”办理。针对勘验标准多、办理时间长等问题，利通区审批服务管理局制作上传达标医疗机构场所样板间，企业群众只需在“利民慧通”微信小程序“E勘验”模块提交申请，工作人员即可远程视频勘验，勘验效率整体提升90%以上，最快可以实现当日勘验、当日领证。（三）中卫市中宁县：锚定特色产业，创新“枸杞地理标志使用办理一件事” 截至目前，“中宁枸杞”地理标志证明商标达90余家，区域公用品牌价值突破200亿元。为进一步优化营商环境，提升为企服务水平，中卫市中宁县锚定枸杞这一当地特色产业，创新“枸杞地理标志使用办理一件事”，为全面推进现代中宁枸杞产业高质量发展注入活力。一是提升办事效率。中宁县整合优化办理流程，将枸杞产业前端、中端、终端连为“一线”，实现16个办事环节压减至4个，28项办事材料精简至16项，办理周期从60个工作日压缩至5个工作日，促进“中宁枸杞”品牌建设工作规范化、高质量发展。二是注重部门协同。打破专人专窗办专事的服务模式，将分散在各部门的审批事项，以“一件事”进行归集办理，致力多跨协同，协调枸杞协会主动介入专业辅导，实现企业群众“一站办理”。三是强化帮办代办。围绕枸杞产业高质量发展，依托政务服务“帮帮您”品牌效力，建立窗口全程帮办代办、枸杞产业协会提前预审服务机制，为企业提供现场核验、资格审查、咨询辅导，政策解答、上门帮办代办等套餐服务，解决企业办事“多头跑”“折返跑”的痛点堵点。三、宁夏“高效办成一件事”的经验启示调研认为，宁夏聚力“高效办成一件事”，立足本地发展实际，做实做细政务服务，以行政效能提升激发营商环境新活力，其做法经验值得其他地区借鉴。（一）领导重视，高位推动，优化顶层设计自治区政府主要领导高度重视，从高位推动各项工作实施开展，是宁夏能够积极推动“高效办成一件事”快速落地见效，持续为企业提供优质服务的重要原因。《指导意见》下发后，自治区主席张雨浦、常务副主席陈春平同志第一时间作出批示，把推进“高效办成一件事”作为全区各级政府的一项重点工作。政府办公厅作为牵头抓总部门，精心谋划、迅速启动，在2月底即制定出台相关实施方案；疏解堵点、狠抓落实，多次召开专题会议进行督查指导。同时，宁夏还将推进“高效办成一件事”写入2024年《政府工作报告》，在2024年自治区政府第一次全体会议上进行部署。（二）数智赋能，驱动变革，强化系统支撑宁夏以数字化技术、数字化思维、数字化认知对政务服务体系进行全方位、系统性升级，加快建设、打通各“一件事”业务系统，持续优化企业群众办事体验。加强系统数据对接。仅今年以来，宁夏一体化政务服务平台已完成与国家及自治区系统对接30个，共享数据系统80多个，全区政务服务网上办、掌上办、就近办、一次办供给能力和水平大幅提升。扩能线上服务平台。2023年以来，先后扩能升级全区一体化政务服务平台、推动政务服务线上线下深度融合和向基层延伸，实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务。探索智能应用场景。创新应用大语言模型等新技术，先后上线了政务服务智能客服、智能审批、智能帮办等系统，全力打造智慧好办精品服务。以惠农区、利通区为试点，推行“数字门牌”“云踏勘”等，为企业群众提供“最后一米”贴心服务。（三）强化考核，鼓励创新，激活基层动力宁夏各市、县（区）及区直部门立足区域实际，积极谋划创新，务实推进“高效办成一件事”各重点事项落地，深耕营商环境“责任田”，离不开考核这一“风向标”“指挥棒”的引领作用。宁夏将推进政府职能转变、创新优化政务服务列入自治区党委、政府年度效能目标管理考核和重点督查内容，严格考核，奖优罚劣。自2021年起，每年设立4000万元的推进政府职能转变、数字政府建设以奖代补专项资金，对优化创新政务服务工作的先进市、县（区）人民政府和区直部门进行激励。目前，已兑现奖补资金12000万元，累计撬动区直部门和市、县（区）实施各类项目67个，开展了一大批优化政务服务创新试点。通过以考促改、以奖促优，有效激发了基层活力，推动行政效能提升。（新华社中国经济信息社经济分析师范云博）

2025-1-8

数据赋能体验督查福建数字化效能监督助推“高效办成一件事”落地见效

党中央、国务院高度重视优化政务服务工作。2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。当前，全国“高效办成一件事”工作已取得初步成效，但仍面临数据共享受限、业务协同受阻、标准规范不足等难题。新华社中国经济信息社经济分析师调研发现，福建省大力传承弘扬机关效能建设重要理念重大实践，将机关效能建设与“高效办成一件事”工作有机结合，以督促变、以督促优，探索出一条以制度为纲、数据为径、体验为要的数字化政务服务效能监督新路径，有效促进“高效办成一件事”落地见效。分析师认为，福建在以数字化效能监督推动“高效办成一件事”过程中的高位推进、机制建设、数据赋能、体验督查等有关经验做法值得其他省份参考借鉴。一、多重问题桎梏“高效办成一件事”纵深推进 “高效办成一件事”是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。2024年《政府工作报告》明确指出，加快数字政府建设，以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服务水平。2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求2024年实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。当前，我国多地的“高效办成一件事”工作取得显著成效，但同时也在数据共享、部门联动、标准化规范化便利化建设等方面存在多重掣肘。一是政务数据共享不充分。各地普遍反馈，目前限制“高效办成一件事”工作落地的最主要瓶颈是跨层级、跨部门之间的政务数据尚未完全互认共享。部分垂管系统尚未打通，系统对接难度较大，纵向数据回流困难。另外，“高效办成一件事”所涉审批事项的业务办理系统分散、条块分割，横向数据难以完全贯通，制约了各项业务的融合推进。二是业务协同水平待提升。“高效办成一件事”涉及部门、领域众多，不仅包括政务服务部门，还涵盖司法、企事业单位和社会组织等。部分“一件事”牵头部门统筹协调力度不够，存在牵头积极性不强、推诿扯皮，配合部门参与意愿不强、业务支撑不够等现象，尚未形成联动协同合力。三是标准化、规范化、便利化程度不足。调研发现，部分省份的“高效办成一件事”关联事项集成数量不足、省会城市及重点市县未实现全覆盖、省级平台事项与业务条线系统事项名称尚未完全统一等现象较为突出，距离群众期待的“好办易办”仍有不少差距。二、效能督查赋能政务服务，福建四向发力攻坚破局福建作为机关效能建设的发源地，大胆创新、积极破题，秉承弘扬机关效能建设“马上就办、真抓实干”优良作风，推动抓落实、促发展，创新数字化政务服务效能监督方式，四向发力促进数字政府建设、机关效能建设与政务服务能力提升工作深度融合，为在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”打下坚实基础。（一）以工作专班为主体，构建统筹协调齐抓共管工作格局高位统筹，成立专班确保工作走深走实。福建整合效能、网信、审改、数据管理等多部门力量，依托省大数据集团技术团队，组建“高效办成一件事”工作专班，多端联动发力，研究制定《福建省优化提升一体化政务服务能力工作方案》《数字赋能机关效能建设平台方案》等，提出全力完成“高效办成一件事”、全面建成数字赋能机关效能建设平台等总体目标和推进措施。（二）以制度建设为基础，推进重点事项制度化规范化管理针对“高效办成一件事”任务推进过程中的堵点难点痛点问题，福建对政务服务效能监督事项进行全面梳理，明确具体业务、再造监督流程，健全常态化监督机制，为精准开展效能监督打牢基础。厘清重点，统筹推进重点事项督查。紧扣一体化政务服务能力提升和“高效办成一件事”任务的关键核心环节和支撑性工作，梳理形成政务服务部门履职情况、标准化建设情况、规范化建设情况、便利化建设情况、公共支撑能力建设情况等5个方面监督重点。统筹省、市、县三级督查力量，按照“职能部门常态监测、效能部门重点督促”原则，分层级开展监督，形成监督合力。建章立制，创新优化效能督查机制。健全完善“高效办成一件事”重点事项、难点问题常态化督促协调机制，为政务服务改革任务保驾护航。建立定期跟踪分析机制，按照政务服务数据采集节点，定期会商研判“高效办成一件事”进展情况。建立问题销账机制，梳理分析堵点难点，形成问题清单，督促部门限时解决、定期反馈、闭环销账。建立督考联动机制，将“高效办成一件事”纳入政务服务效能监督考核范围，按季自动采集数据评估成效，把准问题症结。（三）以数字平台为支撑，全量汇聚数据主动预警智能监测为切实保证“高效办成一件事”业务数据充分共享，提升政务服务工作效能，福建引入大数据、人工智能等技术，基于信息化、数字化、智能化与政务服务相融合的理念，集成建设数字赋能机关效能建设平台政务服务效能监督系统，全量汇聚数据，开展政务服务效能实时精准监督。搭建系统，全量汇聚政务服务数据。打造贯通省、市、县、乡四级的政务服务效能监督系统，通过开发395个数据接口，汇聚事项管理、业务办理等政务服务运行数据，打破政务服务“数据壁垒”，加快“高效办成一件事”等政务数据共享。通过构建政务服务事项监督、线上办件监督、线下窗口视频监督、效能监督等4个模块，揽括全领域、全链条政务服务事项，实现问题环节可定位，“一件事”全流程可监管。依托模型，实现办事服务智能监督。建立办件质量监督模型，设置指标数据预警值、告警值，触发预警后由审改、数据管理部门监督处置，触发告警后由效能部门发起督办，实现分级主动监督。建立窗口办事体验分析模型，引入智能AI应用抓取迟到早退、空岗串岗等影响窗口形象行为的监控图像，并进行督促提醒，实现远程非人工监督。建立处置结果分析推送模型，分析评估预警、告警事项和视频监控提醒事项处置情况，量化为具体指标数据，并运用至政务服务效能监督考核中，实现从“多头分散”到“一站集成”监督。指数展示，一图统揽政务服务效能。搭建全省政务服务和“高效办成一件事”运行总览图，以直观简洁的指数形式展示政务服务运行和“高效办成一件事”推进情况，推动政务服务改革“成效可量化、成果可统计、成绩可晾晒”。通过围绕关键指数“找规律”，围绕数据阈值“查异常”“发预警”，动态感知政务服务堵点难点，按月生成监测报告，辅助施政决策，使效能监督“查”有手段、“考”有依据、“果”能运用，推动政务服务效能监督模式向深度数字化、智能化方向转型。（四）以体验督查为手段，推进“高效办成一件事”走深走实福建始终把群众办事体验感、获得感作为检验“高效办成一件事”落实情况的标准，创新性综合运用线上平台体验、线下实地体验等方式，评估“高效办成一件事”任务推进和问题解决成效。视频监控督查，提升窗口服务办事效率。通过运用政务服务远程视频监督系统布设的2220个高清视频监测点位，远程动态监督全省1804家政务服务中心、分中心及乡镇（街道）便民服务中心窗口服务情况。重点定位“一件事”等办事窗口服务情况，分析办事等候时长、办理时长等服务时效数据，及时对办事拥挤的窗口作出提醒，督促相关地区通过增设“潮汐窗口”，分流办事人群，优化办事体验。实地现场体验，推动办事程序简化优化。针对政务服务效能监督系统预警频次较高的地区，组织人员“四不两直”深入一线窗口，采取模拟办事或跟随群众全流程体验“一件事”办事环节，真实感受“一件事”等改革举措实际应用情况。对体验过程中发现的申报材料杂糅、电子表单回填质量不高、电子证照支撑不足等问题，加强分析研究，督促提升政务服务数据回填和证照调用质量，简化群众办事手续，让工作成效真正惠及基层干部和办事群众。三、福建创新数字化政务服务效能监督的经验启示自开展数字化政务服务效能监督以来，福建已通过平台监测指标发现政务服务标准化规范化便利化建设问题871个；运用政务服务远程视频监督系统自动预警迟到早退、空岗串岗等问题1990个，通报窗口服务典型问题59个；体验监督推动“一件事”系统功能优化等问题401个，政务服务效能实现显著提升。分析师认为，福建实践表明，以数字化政务服务效能监督模式推动“高效办成一件事”工作，能够打破政务服务信息系统条块分割、各自为政格局，实现政务数据共享协同治理；能够充分发挥制度变革牵引性作用，重塑政务服务办事流程，强化跨层级、跨部门业务协同；能够达到“发现解决一个问题、带动解决一类问题”的督查成效，实现机关效能建设与数字政府建设的良性互动，推进政府治理体系和治理能力现代化。福建创新数字化效能督查模式的经验做法，对全国层面推动“高效办成一件事”工作落地见效具有先进示范意义。（一）坚持上下协同、高位推进，树立系统思维、全局观念 “高效办成一件事”涉及多部门、多系统、多业务条线，不仅需要政府系统内部上下联动，也需要职能部门之间以及部门与区县之间的统筹协调。福建组建“高效办成一件事”工作专班，统筹省、市、县三级督查力量，避免督查交叉重复，提升监督效率，在全省形成专班推动、市县联动、协同高效、齐抓共管的工作格局，有力推进“高效办成一件事”落地见效。福建实践启示其他地区，应高位统筹“高效办成一件事”工作，探索建立跨层级、跨部门的联动督查机制，健全问题协商解决高位协调机制，完善监督考核评价、数据整合与资源共享、资金投入保障机制等，传承机关效能建设理念实践，助力“高效办成一件事”优化提升。（二）坚持制度建设、标准建设，注重考评督促、效能监督福建高度重视以机关效能建设制度建设破解“高效办成一件事”堵点难点问题，已建立覆盖问题发现、督促协调、跟踪分析、解决反馈、考核评估等效能监督全流程的政务服务制度体系，严督实导保障“高效办成一件事”常态化推进。福建实践启示其他地区，应充分发挥体制机制的引领保障作用，修订机关效能建设工作条例、察访核验扣分办法等法规制度，完善限时办结、服务承诺、首问责任、绩效考评等政务服务效能监督制度规范，严抓细管督促内容落地见效，提高办事效率。（三）坚持科技赋智、数据赋能，加强数据共享、开发利用福建在以数字化效能监督推动“高效办成一件事”工作过程中注重发挥大数据、人工智能等技术的创新支撑性作用，通过打造数字赋能机关效能建设平台，全量汇聚政务服务运行数据，并构建智能化监测模型，推动政务服务全流程线上监督、全指标自动采集、全领域动态展示，牢牢抓住数字技术，在提升整体协同能力的同时，也切实减轻了基层的工作负担，向数字技术要效能。福建实践启示其他地区，应坚持科技赋智、数据赋能，始终把加强数据共享互认作为推进“高效办成一件事”的关键路径。充分发挥数据共享平台功能，加速归集政务数据资源，加强按需共享、统一流转、随时调用，充分释放政务数据要素价值。（四）坚持问题导向、目标导向，强调深入一线、体验督查问题是时代的声音。福建聚焦与当地人民群众生活息息相关的政务服务问题，以问题为导向，组织“高效办成一件事”专班成员亲身到相关业务部门和窗口办理业务，开展办事体验；或是通过实地察看、现场咨询、模拟办理、访问群众等方式开展体验，及时排查发现并高效处理影响“高效办成一件事”落实落细的症结和问题。福建实践启示其他地区，应把解决与群众密切相关的问题摆在重要位置，广泛开展体验式督查，坚持从群众视角找需求，不定期组织效能监督员，对“高效办成一件事”窗口科学设置和规范化建设情况、窗口人员业务办理情况等进行体验式督查，督促抓好整改，引导服务窗口办实事、解难题。（新华社中国经济信息社经济分析师赵琳）

2025-1-8

智能高效精准赋能——政务大模型引领数字政府建设新未来

人工智能是新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力。国家高度重视人工智能发展，积极推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，培育壮大智能产业，加快发展新质生产力，为高质量发展提供新动能。今年，“人工智能+”更是首次被写入了政府工作报告。作为人工智能领域最前沿最热门的方向之一，大模型技术正在快速融入各行各业，随着各地数字政府建设进入提质增效阶段，政务领域也成为了大模型技术的典型落地场景。《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》也提出，要充分发挥政务服务平台支撑作用，提升政务数据共享实效，持续加强新技术全流程应用，包括大数据、区块链、人工智能等，以提升政务服务的智能化水平。近年来，各地从政策和应用两个层面加速布局政务大模型，推动人工智能技术赋能数字政府建设。但同时，政务大模型的落地应用仍面临着安全性、准确性、透明性等方面的考验，相关的配套政策也存在滞后，所需资源和成本也居高不下，仍需从数据安全、模型优化、应用场景、监管体系、发展模式等多方面发力，助力政务大模型的潜力和效能充分发挥。一、政务大模型“潮起”，各地加速布局政务大模型是指应用于政务领域的综合大模型，它通常具备强大的语义理解能力和深层次的理解能力。IDC发布的《中国政务大模型在数字政府应用市场分析，2024》报告显示，政府更多是期望大模型在降低政务服务中的人工介入、提升作业效率和数据洞察方面带来新的变化。当前政务大模型覆盖的场景主要包括政务服务、城市治理和政府办公。近两年来，各地纷纷加快在人工智能领域的顶层设计，出台政策推动政务领域大模型应用落地。2023年5月，北京发布《北京市促进通用人工智能创新发展的若干措施》；2023年10月，上海发布《上海市推动人工智能大模型创新发展若干措施（2023-2025年）》；2023年底，广东省发布《广东省加快数字政府领域通用人工智能应用工作方案》；今年5月，河北省发布《关于进一步优化算力布局推动人工智能产业创新发展的意见》。在实践层面，各地也密集发布政务大模型应用场景和相关产品，其中政务服务领域最为热门。中国人民大学公共管理学院教授马亮预测，随着技术进步，大模型将不仅仅作为辅助工具，更可能成为主导政务服务流程的关键力量，引领政务服务模式的创新与变革。今后，围绕着大模型的技术发展将与政务服务深度融合，推动实现政务服务全流程的智能化。 2023年底，安徽省第一批数字政府大模型场景应用清单发布，主要包括政务咨询、辅助办理、城市治理、机关运行、辅助决策、专业工具等6类共18个场景应用。此次发布的18个场景应用中，由安徽省数据资源局牵头推进的有关联事项智能办理、无差别综合窗口助手、公文助手、公文智能分办助手、政策问答、知识管理等6个场景应用，其中部分场景应用建设已取得初步成效。 2024年4月，宁夏发布了“政务服务AI导办员”和“安全生产政策法规咨询AI助手”两款政务大模型成果。其中，“政务服务AI导办员”能够将企业群众办理事项以对话代替搜索，通过智能引导实现精准告知，并提供全流程辅助和协助办理，提升服务的精准度和用户的体验感。“安全生产政策法规咨询AI助手”涵盖了超过2000万字的安全生产领域知识、300多篇安全生产政策法规、100多个典型案例以及1万多份监管报告，旨在为安全生产领域的单位、企业和个人提供专业、准确、权威的法律法规及政策解答，实现安全生产政策易查、易懂、易得。 2024年6月，上海上线了全市首个政务服务垂类大模型应用“徐汇区政务服务大模型”，聚焦政务服务全生命周期的咨询业务，徐汇政务大模型汇聚了39个涉企事项数据集、超过500个体系化知识点和2300多条高频咨询语料，在政务服务办理流程、申请材料、办事要素、特殊情况处理等涉企服务场景，能实现10轮以上的自然语言咨询能力，对于高频事项的咨询准确率超过90%。 2024年6月底，北京经济技术开发区上线了全市首个政务领域的大模型服务平台“亦智政务大模型服务平台”，该平台将支撑北京经开区各部门应用大模型技术实现数字化转型，并在部门协同、科学决策等领域试点应用，具有多模型纳管、知识库运营、智能体汇聚、一站式监管、即插式调用、国产化适配等六大特点，目前已在智能政务小助手、迎商数字人、智能客服等8个细分场景上实现率先落地。二、政务大模型“落地”，安全成最大隐忧在政务大模型如火如荼推广的同时，围绕着大模型应用的争议也从未停止，大模型是否可靠、安全是其中的关键，隐私泄漏、数据安全等问题也成为争论的焦点。可以说，政务大模型从开发到落地应用，仍面临着多方面的挑战和问题。一是数据安全要求高。政务大模型训练过程中需要大量数据，涉及教育、医疗、就业、民生等多个领域，敏感数据的大规模整合存储增加了数据泄露的风险。此外，数据在流动中涉及存储加工、数据共享交换等多个环节，使得数据安全保护难度加大，外部攻击或内部泄露导致的数据泄露或不当使用，会对企业利益、个人隐私甚至国家安全造成严重威胁。二是业务准确性要求高。通用大模型业务深度和知识范围有限，而政务场景具有特殊性和复杂性，对业务的准确性要求极高。如果缺乏对大模型的专业化训练和适当的工程化处理，会导致大模型输出结果的混乱和“答非所问”，不仅影响工作效率，也会对政府的公信力产生负面影响。尤其是在政务场景下办事指南、办事流程、办事材料等内容会随着改革的推进而不断更新，也需要大模型准确识别和及时更新。此外，目前大模型训练的数据来源较为复杂，不仅有政务数据，还有业务数据、社会数据等，质量参差不齐，海量数据带来的数据噪声、数据偏见风险也不可忽视。三是算法透明度不足。尽管政务大模型展现出对复杂问题的强大处理能力，但在实际应用中仍面临着算法准确率、模型稳定性和可解释性等方面的挑战。尤其是政务大模型具有“黑盒”特性，解释性较弱，与政务领域的公平性、透明性、规范性要求相悖，也会导致出现问题时难以找到明确的问题点和责任人，与政府现行运作模式不匹配。此外，政务大模型的准确度受训练数据和算法影响，可能影响生成结果的公平性。四是配套政策不够健全。目前，国家层面出台了《互联网信息服务深度合成管理规定》《生成式人工智能服务管理暂行办法》等规定，各地也围绕大模型出台了相关政策，但整体来看，现有相关法律规定仍不够完善，一方面在规范大模型实际落地应用方面仍有空白，对使用方和开发方来说都存在一定的法律风险；另一方面，配套政策的滞后性也会导致政务大模型的开发应用因顾虑风险或缺乏依据而停滞，也会使作为前沿技术的大模型应用失了先机，无法充分发挥潜力。五是资源和成本投入高。大模型从训练到部署落地需要投入大量的资源和算力成本，尤其是AI芯片在大模型的落地应用中成本较高，不仅面临国产智算资源不足的问题，也面临着政务大模型商业化落地难的问题。目前部分地区通过购买服务的方式推动政务大模型落地，但政务大模型产生的经济效益和社会效益难以测算，整体来看仍处于探索阶段，还需要地方政府和厂商共同努力，探索出适合政务大模型发展的长效机制。三、政务大模型“腾飞”，仍需多方发力目前，政务大模型在落地中仍面临着数据安全性、业务准确性、算法透明度和配套政策不足、资源和成本投入高等方面的问题，推动政务大模型深入应用仍需从五方面发力。一是加强数据治理和安全保护。政务大模型在数据收集和处理、模型训练和使用等阶段都需遵循严格的安全要求，可通过加强政务云的部署和使用，采取多种技术措施，如数据加密、安全测试等方式提升安全性。同时，要加强数据治理，在数据准备阶段经过严格的数据清洗，去除隐私信息和不良信息，保证正确的价值导向。此外，加强数据资源体系建设，可通过建立统一知识库和通用的大模型语料库等方式，提供专业化训练数据，同时与公共数据开放运营相结合，在保障数据安全的前提下推动语料数据的流通交易和使用。二是优化模型决策能力和可解释性。在确保数据质量和导向性的基础上，持续优化改进大模型算法，探索可视化技术、解释生成等技术应用，增加模型的可解释性和透明性。此外，建立有效的用户反馈和优化机制，引入业务部门、政务服务窗口人员等专业群体，为大模型的持续优化提供引导和修正，持续提升政务大模型的专业性和决策能力。三是持续探索创新更多应用场景。政务大模型前期需要投入高额的训练成本和算力资源，目前各地应用的领域主要在政务服务、城市治理、协同办公等方面，未来有待向更多领域延伸，进一步释放政务大模型的潜力。在实际应用中，应充分考虑服务侧企业群众的需求和政府侧使用人员的需要，因地制宜梯次推进场景应用探索。例如，可优先考虑应用于风险较小的支持辅助类工作，再逐步向更复杂更高级的应用场景过渡。四是完善政务大模型监管体系。政务大模型的探索与应用需考虑法律、技术、伦理等多方面因素，应建立健全全方位的监管和评估评价体系，确保大模型技术的健康发展和规范应用。同时，推动政务大模型相关的标准和规范体系建立，指导政务大模型建设、应用、评价等各环节。此外，面对政务大模型可能存在的安全风险，需建立及时的反馈投诉处理机制，及时处理突发问题，采取补救措施，避免风险扩大。五是探索政务大模型的可持续发展。一方面，加大对大模型的资金及基础设施支撑，鼓励更多的企业、行业机构和资本投入，共同探索政务大模型落地的可持续性建设运营模式。另一方面，加强共性能力的集约化建设，在政府引导下搭建大模型产业平台，推动产业链上下游协同创新和资源共享，降低开发成本和资源浪费，促进大模型持续迭代优化。（中国经济信息社经济分析师杨阳）

2025-1-8

资源高效配置赋能政务服务稳步推进一体化政务服务平台集约化建设

近年来，全国各地区一体化政务服务平台建设工作如火如荼。但长期存在的分散建设问题既影响政府内部协同办公效率，又不利于提升企业群众办事获得感。为更好地实现政府科学高效决策、内部运行协同顺畅、公共服务高效便民，集约化建设作为有效推进一体化政务服务的方式备受关注。国家电子政务专家委员会副主任、中共中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心主任王益民认为，推进全国一体化在线政务服务平台需坚持集约化的建设思路。集约化建设思路并非近年来的新产物。中央党校教授、中国行政体制改革研究会学术委员会副主任汪玉凯在十多年前就针对中国信息化发展道路问题，提出过“低成本、集约化、见实效”的整体建设思路。伴随着理论发展及其应用领域的交叉与整合，近年来将集约化理念引入到行政管理、政务服务等领域的研究逐渐增多。相对于粗放的概念，集约化在经济学概念中强调通过生产要素的集中投入推动经济增长，以追求高效益、高收益及更强的发展性。同样的概念映射到一体化政务服务平台的建设工作中可以理解为，通过整合基础设施、平台工具、数据内容和服务，达到优化资源配置、提升政务服务便利化水平等目的，对于打造服务型政府、全面提升政务服务效能具有重要意义。然而，当前一体化政务服务平台集约化程度和建设成效并不显著，在标准规范完备度、跨层级跨组织的协同、多方能力统筹、工作要求等方面仍存在提升空间，需要从深化认识集约内涵、强化标准规范建设、固化各方建设主责、细化推进阶段步骤、优化平台政务服务等五个方面持续加力，有序推进一体化政务服务平台集约化建设。一、政策指明方向，平台集约化建设已成趋势作为推进国家治理体系和治理能力现代化的信息化支撑，一体化在线政务服务平台高效建设是推进高质量政务服务工作的关键一环。近年来，一体化政务服务平台的建设工作受到党中央、国务院高度重视，《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）（以下简称《指导意见》）针对“推进各地区各部门政务服务平台规范化、标准化、集约化建设和互联互通”作出工作要求。《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》（国办函〔2021〕105号）指出“推动各地区各部门移动政务服务资源整合和政务服务平台移动端集约化建设，全面提升一体化服务能力”。2024年10月，市场监管总局（国家标准委）发布《全国一体化政务服务平台一网通办基本要求》（GB/T 44193—2024），规定了全国一体化政务服务平台一网通办的框架、事项管理、服务优化、服务渠道、服务流程、公共支撑、安全保障、评估评测要求，为推进政务服务工作、建设一体化政务服务平台提供重要规范标准。在《指导意见》推动下，各地区加快推进一体化在线政务服务平台建设，并进行高位工作部署，例如河北省人民政府于2018年印发《关于进一步加强全省一体化在线政务服务平台建设的实施意见》，提出全面提升政务服务水平；江苏省人民政府于2019年印发《关于加快推进一体化在线政务服务平台建设的实施意见》，鼓励先行先试，打破条块分割和部门壁垒，提升平台建设集约化规范化便利化水平；天津市人民政府办公厅于2022年印发《天津市一体化政务服务平台移动端建设工作方案（2022—2023年）》，要求按照集约化原则做好系统建设、应用对接、日常运营和技术维护等项目立项申报、预算编制，主动谋划“一件事”应用场景，按规范推动业务办理系统融合建设，促进“津心办”平台健康可持续发展；山西省人民政府办公厅于2022年印发《山西省一体化在线政务服务平台移动端建设工作方案》，对依托山西省一体化在线政务服务平台，加强和规范移动端建设管理，推动各市县、各部门移动政务服务应用标准化、规范化建设和互联互通等作出工作部署。二、建设方兴未艾，平台集约化水平仍需提升在平台建设方面，分散建设导致了在线政务服务效率不高、实用性不强、管理成本高、数据共享应用不足等诸多问题。在内部协同办公方面，分散建设影响了内部工作协同的沟通效率，进而难以切实提升行政效能。在面向企业群众提供服务方面，办事入口多且深、企业群众获得感低、服务质量参差等影响群众获得感和体验感的问题确是制约政务服务质效提升的关键，亟待采取有力措施扭转当前的情况。为更好地适应当前政务服务水平提升、一体化政务服务平台建设需要，集约化建设思路逐渐走入人们的视野。《指导意见》提出“整合各类政务服务资源，协同共建，整体联动，不断提升建设集约化、管理规范化、服务便利化水平”，既明确了集约化建设的工作方向，又指明了工作目标，各地区由省级统筹建设政务服务平台，不再单独建设地市级以下政务服务平台，并在一体化政务服务平台提供统一的办事入口、政策解读、政务互动等服务。然而经过一段时间的建设期，一体化政务服务平台集约化建设成效却不如预期。对此，清华大学公共管理学院教授孟庆国和清华大学公共管理学院博士后王友奎认为是“部分地区和部门对集约化认识不足、理解不到位，存在着不少误区，制约了集约化的进程和成效”。基于认识理解片面性、实施局限性等现实情况，推进一体化政务服务平台集约化建设在多个方面仍存在困难与挑战。一是相关标准规范尚未建立健全。依托国务院办公厅印发的《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，各地区进一步推进一体化政务服务平台建设。但是，在顶层设计方面仍留有大量空白。在顶层设计方面，涉及技术、资金、人员等要素配置方式方法，共享数据接口规范、平台运维运营管理机制等标准规范不清晰不完善的问题将制约平台集约化建设的发展速度。二是跨层级、跨组织带来的协同难题。从实践层面而言，集约化涉及多个层级、多类组织、多条渠道，在统一认识、统筹平台渠道建设、统调标准规范等诸多方面开展协同整理是一个系统的、长期的、持续的工程，看结果、见成效确实需要一个时间和经验积累的过程。如果未能尽快打破层级、组织、条块间的壁垒，协同不善会使信息烟囱、数据孤岛等问题长期存在且难以解决。三是集约化统筹能力亟待提升。孟庆国认为，集约化包括基础设施集约、平台工具集约、数据内容集约和服务整合集约四个层次，需要同时处理好集约方与被集约方之间、多元服务渠道之间、上级平台与下级平台之间、各级平台与部门事项之间，以及平台与部门业务系统之间的关系。一方面，如果整体工作统筹不力，会导致一体化政务服务平台集约化建设整合能力不强、整体性不足、协同性不佳等多个问题。另一方面，各类关系处理可以视为集约化成功与否的关键，处理好上述“五个关系”将对清晰职责划分、建立无缝协作关系、明确服务渠道功能定位等产生积极影响，切实推动平台集约化建设。四是对数据共享、业务流程再造、精准服务等提出更高要求。集约化建设在政务服务领域中体现为企业群众视角的“一网通办”“高效办成一事”，甚至可以提供主动服务以及个性化政务服务等。这对数据共享效率、用户精准画像、数据应用分析、业务流程优化、审批模式创新等工作提出高标准高要求，这些能力能否实现将直接影响到企业群众的使用感受，以及对政府服务能力的直接评价。三、平稳有序推进，平台集约化建设质效提升业内专家在研究集约化理论工作时表示集约化是粗放型发展到一定阶段的必然选择，但它也是一个艰难复杂的长期过程。孟庆国和王友奎认为集约化“要平稳有序推进，不可一蹴而就”。因此，要正确认识工作实施难度，分阶段、分步骤有序推进一体化政务服务平台集约化建设工作。一是深化认识集约内涵，保证建设方向不偏离。理解集约内涵的关键在于准确认识通过要素、资源配置效率提升来推动平台服务供给质量提高、运行效率提升，实现一体化政务服务平台数据信息、政务服务、技术应用等高效集约融通。与此同时，随着大数据、人工智能、区块链等新技术应用不断普及，人民群众对政务服务的需求不断更新，需要动态跟进新形势新要求，推动一体化政务服务平台集约化建设与技术发展、人民群众需要、国家政策要求相结合，让集约化建设跟得上时代步伐，保持鲜活的生命力。二是强化标准规范建设，保证建设有依据可循。标准规范作为指导集约建设的重要基础，需要把形成统一完备的标准体系当作一项重点工作进行推进，特别是在建设模式、数据资源、业务流程、应用支撑、用户服务、安全与运维保障等方面形成标准规范。推进标准化工作，为一体化政务服务平台集约化建设提供制度保障、规范框架以及标准依据，避免重复建设、恶性竞争、资源错配、制度分割等一系列影响建设成效的问题。三是固化各方建设主责，保证建设统筹稳推进。职责清晰、固化责任有助于明确平台建设方、平台用户、平台管理部门及责任部门等共建参与方的角色定位与责任归属，可以促使各方主动担当、积极作为，共同推动一体化政务服务平台集约化建设的高效实施。同时，责任明确有利于优化人财物资源配置，优化资源配置是平台集约化建设高质量推进的重要保证，也是集约优势的直接体现。四是细化推进阶段步骤，保证建设高质量进行。集约化是一个艰难复杂的过程，应作为一项长期工作平稳有序推进。一方面，分步骤、分阶段、有计划地实施为可能出现的阶段性风险情况提供缓冲及应对时间，并为后续实施提供决策经验。另一方面，有序推进集约化建设对于各方正确理解集约内涵、全面解读政策、深化工作认识、对接多方诉求等具有重要意义，从而确保一体化政务服务平台集约化建设的顺利实施。五是优化平台政务服务，保证建设成效惠民生。一体化平台建设要贯彻以人民为中心的发展思想，要面向人民期待和需求，让人民群众在共享互联网发展成果上有更多获得感。因此，一体化政务服务平台集约化建设需要以提升政务服务能力、优化群众办事体验为工作导向，不断提升政务服务供给水平，切实让企业群众享受到“一站式”高效快捷的政务服务。（新华社中国经济信息社经济分析师隋佳卉）

2025-1-8

“高效办成一件事”还需打通哪些堵点卡点？

新华社经济分析师牛渌、李羽洁 “多地、多窗、多次”到“一地、一窗、一次”，近年来，一些地方聚焦企业群众高频办事需求，整合并联跨部门办理权限，先行探索“一件事”集成改革，让企业群众可以一张清单、一次申报，一站式办理多个政务服务事项。近日，国务院办公厅印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，明确实施企业信息变更、信用修复、新生儿出生、教育入学等第一批13个重点事项清单，对“关联事项集成办”提出了更高要求。据新华社经济分析师观察，推动“一件事”清单落地见效，还需在不同事项、不同条线、不同系统“物理整合”的基础上，进一步打通条块分割、数据难共享、标准不一致等堵点卡点，产生“化学反应”，从而实现“高效办成”的目标。一、地方先行探索推动政务服务集成办、一次办针对一些事项办理权限分散在不同部门、不同层级导致办事效率低的问题，国家层面于2018年首次提出“一件事”。自此，各地开始从企业和个人全生命周期服务入手，从事项标准化建设、系统互联互通、业务流程重构等方面，大胆探索“一件事”集成改革，推动服务集成化、一体化办理。围绕企业和个人全生命周期的高频办事需求，一些地方推出主题式、套餐式应用场景，推动更多跨部门、跨层级事项集成化办理。浙江分别为个人和企业量身定制32个和24个“一件事”，让企业群众好办事、快办事。江苏在全省统筹推进企业开办、新生儿出生等26个高频“一件事”集成办，同时鼓励地方结合实际拓展“一件事”事项范围。做好事项和业务梳理是“一件事”改革的前提。山东推出“同标度”指标，推动省市县三级政务服务事项要素标准统一，制定出台“一次办好”工作规范等地方制度标准，为“一件事”改革夯实了基础。贵州对5245项政务服务事项的名称、材料、要求等59个要素进行统一，实现省市县乡村五级“同一事项、不同区域、同一标准”。深入推动“一件事”，背后需要办事系统的互联互通、业务流程的整合重构。上海整合民政、公安、卫健部门业务管理系统，建设全市统一的“公民婚育一件事”主题窗口，实现一窗（端）完成结婚证申领、户口变更、生育登记等“人生大事”的受理。江西推动“区块链+电子证照+授权用证”在政务服务领域的应用，实现跨层级跨系统跨部门跨业务互认通行。二、条块协同、数据共享等堵点亟待重点突破 “一件事”改革涉及多部门、多系统、多业务条线。从各地探索实践情况来看，虽然前期通过一系列举措逐步推动形成了一批利企便民的“一件事”服务，但在推进过程中仍不同程度地存在系统对接深度不够，数据共享仍有阻力，不同地区集成化办理服务的名称、标准、规则不一致等问题，也是推动首批清单任务落实需要着力破解的难题。一是打破条块分割的统筹协调机制亟待健全。“高效办成一件事”是一项系统性工程，涉及政府大多数主要职能部门。目前，各地政府“一件事”工作大部分由政务服务或行政审批管理部门负责，在协调“一件事”牵头职能部门、配合部门方面存在一定难度，需要建立更高层面、更强有力的统筹协调机制，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享，加强部门间协作意识，否则“一件事”很难高效率推进。二是垂管业务系统数据回流尚未充分满足地方需求。从地方反馈看，目前影响“一件事”清单落地的最主要瓶颈，基本都是由于垂直管理业务系统间数据尚未打通造成。例如，因税收、海关等系统未打通，导致一些地方在推动“企业上市合法合规信息核查一件事”时遇到障碍。有地方反映，在办理“企业注销登记一件事”时，市场监管部门与海关部门目前只能通过市场监管总局与海关总署进行“总对总”信息交换共享，省级层面尚未打通信息共享通道。总的来看，现阶段垂管系统向地方回流的办件数据，仍无法充分满足地方业务办理需要，部分数据不能有效采集，多次录入的情况依然屡见不鲜。此外，系统间数据汇聚要求、数据质量不一致的问题，也增大了数据“回家”的难度。三是电子证照共享应用不够充分，互通互认仍有堵点。目前电子证照基本实现了部门间的数据流转和省内的共享应用，但仍不同程度存在证照数据共享不全面、跨部门协同不顺畅等难题。首批“高效办成一件事”事项清单中，使用频率较高的居民身份证、居民户口簿、居住证、结婚证等电子证照尚未实现广泛应用和跨区域互通互认。人口、户籍等基础数据共享审批环节多、效率不高，也在一定程度上影响了与个人生命周期相关“一件事”的办理时效。四是政务服务事项标准化、颗粒化、情形化梳理仍需加强。梳理首批重点事项清单发现，部分“高效办成一件事”事项与国家政务服务事项基本目录名称未做到完全一致，部分事项还未纳入目录管理。此外，据地方反映，部分事项在跨部门办理的过程中存在办理规则不完全一致、办理结果未完全实现互认共享，一些行业领域未制定明确的标准规范，存在实施标准、流程步骤、要素环节不够清晰等问题。以信用修复“一件事”为例，国家发展改革委、市场监管总局制定的信用修复规则不完全一致，信用修复结果未完全实现共享互认，导致同一行政处罚失信信息需提交两次修复。三、统筹推进、合力攻坚，推动更多事项高效办成新华社经济分析师建议，应从建立强有力的统筹机制、加大系统对接和数据回流力度、健全标准规范、加强经验复制推广等方面入手，加快打破影响改革的堵点卡点，推动“高效办成一件事”落地见效，政务服务质效不断提升。第一，加大统筹力度，形成部门间紧密配合、高效联动的机制。各地要强化省级政府统筹，形成高位推动、常态化推进的统筹协调机制，形成上下联动、左右协同、合力攻坚的工作机制，加强集约化建设，减少重复投入，为“高效办成一件事”提供强有力的基础保障。第二，强化系统对接，加快推动国务院部门数据回流赋能基层。首先，建议国家层面加强对国务院部门政务服务业务系统整合的统筹力度，推动与全国一体化政务服务平台、地方统一审批受理平台对接联通，将更多的垂管系统纳入分批次对接范畴，推动条块系统更好融合互通。其次，探索围绕“高效办成一件事”深化数据开放试点，开放更多数据权限，建立数据回流规范，优化数据回流流程，将更多、更准的国家数据回流地方，发挥政务服务和数据应用的联动效应。在此基础上，进一步提升数据共享质量，按照“谁管理谁负责、谁提供谁负责、谁使用谁负责”的政务数据治理原则，推动完整准确、标准统一的数据向基层回流，确保数据真实可用、高效共享。同时，强化跨省电子证照互通互认，扩大电子证照应用领域，实现企业群众信息自动关联、少填少报。第三，细化标准指引，确保“一件事”工作推进有章可循、依标而行。国家层面一方面可牵头制定“高效办成一件事”工作指引、办事指南等业务指导性文件，引导各级政府提升“一件事”服务规范化水平。另一方面，可增强重点事项清单与国家政务服务事项基本目录的衔接性，统一事项名称，推动更多事项纳入目录管理。从各地看，一方面要研究制定适应本地情况、突出本地特色的“高效办成一件事”实施方案；另一方面，要做好事项梳理、资源普查等基础性工作，细化业务梳理、流程再造、数据共享、平台建设、群众体验等方面实施标准，形成地方标准和工作规范，为推动更大范围“高效办成一件事”夯实根基。第四，加强经验推广，形成“一地创新、多地复用”的良性循环。各地根据实际情况可选择重点市县先行突破，形成可复制可推广经验后再拓展“一件事”范围。国家层面既要鼓励地方自主创新，灵活开展“一件事”改革；又要定期对各地经验做法进行汇集、梳理和总结，依托全国一体化政务服务平台应用推广中心，研究上架可用又好用的组件能力，推广一批既有地方特色又适合全国推广的经验做法，推动以点带面、多点开花。

2025-1-8

建设渠道创新模式数据赋能扩面增效 ——全国“高效办成一件事”实践经验观察

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），对深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出部署。2024年政府工作报告指出，要加快数字政府建设。以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服务水平。为贯彻落实《指导意见》，各地迅速开展“高效办成一件事”顶层设计和系统布局，25个省份在本地区政府工作报告中专门部署“高效办成一件事”具体落实举措。聚焦《指导意见》关键环节，各省从加强渠道建设、深化模式创新、强化数字赋能、推动扩面增效等方面推动“高效办成一件事”任务落地和推深做实，且形成一批可推广借鉴的经验做法。一、加强政务服务渠道建设，实现办事方式多元化《指导意见》要求全面加强政务服务渠道建设。推进线下办事“只进一门”，线上办事“一网通办”，企业和群众诉求“一线应答”。针对以政务服务中心为主体的线下政务服务体系和以政务服务平台为枢纽的线上服务体系，强化统一受理、集中办理，形成“一门一网一线”多级覆盖、多渠道融合的政务服务体系。线下“一门”，实现政务服务“一站受理” 《指导意见》发布以来，多地积极完善集约高效的线下政务服务体系，按统一要求提供规范服务，实现线下只进一门。浙江省衢州市打造集政务服务、企业服务、公共服务、便民服务于一体的四省边际政务服务综合体，配备24小时自助服务区，可办理涉及40多个部门的2400多个事项，并提供提前预约、8小时外轮值等错时、延时服务，为办事群众提供7x24小时不打烊的政务服务。吉林省大力推广“一件事”进银行、进社区、进乡村服务站、进校园、进商超、进孵化基地、进大型连锁企业等创业需求集中区域的“七进”服务，部署自助终端系统，将“一件事”逐步延伸到每个经营主体身边，实现线下只进“一门”。广东省东莞市建立“前台后室”“跨类别”“大综窗”“标准化”服务模式，开设20个综合服务窗口，可综合办理涉及社会民生、市场监管、不动产登记、人社失业养老、政策申报等类别800多项业务，实现“一窗式受理”。线上“一网”，实现政务服务“一网通办” 多省市致力于“一张网”建设，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。浙江省杭州市开发上线全省首个“不动产登记综合受理平台”，将原涉及地税、房管、不动产三个部门的单个事项集成为群众视角的“一件事”，办事材料精简近七成；创建全省首个机关内部“最多跑一次”办事平台，以机关内部“一件事”改革撬动“最多跑一次”改革。山东省青岛市通过网络专线实现各系统间数据信息共享和流程互联互通，打造线上“企业注销一件事服务专区”，聚焦企业注销高频事项，探索涉企经营许可证、营业执照注销联合办理新模式，一次性收取所有申请材料，实现企业注销“一网通办”、办理结果“一端获取”。辽宁省沈阳市于近年持续开展“一网通办”“一件事一次办”“只提交一次材料”三个递进式改革，建设一体化平台，实现线上服务入口全整合。于2021年率先在全国启动“只提交一次材料”改革，充分运用“一网通办”能力支撑，深度聚焦“一件事一次办”服务场景，从平台侧、需求侧、供给侧推进政务服务数字化转型，真正实现“数据流动”代替“群众跑腿”。应答“一线”，实现政务服务“一键智答” 12345政务服务便民热线是连接政府与企业、群众的重要渠道。各地积极发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，旨在将12345热线打造为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。北京市12345市民服务热线平台以“接诉即办”机制为抓手，充分依托12345来电大数据，通过人工智能大模型、大数据等技术，聚焦群众反映集中的高频共性民生痛点问题，完善“接、派、办、评”全流程工作机制，建立“每月一题”机制，推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化。河北省归并整合部门热线，加强规范化标准化建设，创新打造“热线+纪委+司法+督查”协同联动机制，设立营商环境、民营企业、手语服务等专席专线，建立热线与工商联双渠道接诉、热线“一线应答”机制，推动政府部门有效解决群众关切的热点难点问题。黑龙江省哈尔滨市引入事项内容库、事项问答库等多种数据资源，建设智能语音客服系统，打造“人工话务员+智能语音客服”服务模式，快速准确识别市民咨询的水、电、气、热等行业问题，助推企业群众诉求“一线应答”，最大程度满足企业群众需求。二、深化政务服务模式创新，实现办事流程最优化《指导意见》要求全面深化政务服务模式创新。推进关联事项集成办，容缺事项承诺办，异地事项跨域办，政策服务免申办。各地积极探索政务服务模式创新，不断加快政务服务提档升级、提质增效，用好数字赋能、改进审批环节，推进企业和群众办事减时长、降成本，进一步提升企业和群众获得感。大胆探索容缺受理，推进“一件事”承诺办容缺事项承诺办是优化政务服务的生动实践。全国多地将行政审批与信用建设相结合，优化审批服务，解决申请人所急，切实为企业发展创新、群众办事创业提供更为便捷的审批服务。四川省泸州市积极探索“容缺+承诺+信用”政务服务模式，创新推出同址同业主体变更信用承诺制，帮助新经营主体以最快速度进入市场投入经营，构建完善“承诺-践诺”监管闭环，全方位防控信用风险，实现许可事项极速办，提升企业群众办事体验感。广东省肇庆市积极探索产业投资项目建设审批事项改革，按照“双容双承诺（对企业容缺、对政府容错；企业向政府承诺、政府向企业承诺）”原则，实行“宽进、严管”，开展以企业依法承诺制和政府事前事中事后监管为主要内容的产业投资项目直接落地改革，促进项目“先建后验”，实现项目“直接落地”。四川省成都市持续拓展“信用+”创新场景应用，搭建智能化、精细化的基层信用审批体系，探索开展“三大服务”场景、“三类联动”应用、“三色分级”审批等创新举措，建立“信用承诺－联合监诺－动态用诺”的闭环管理机制，实现信用审批高效便企、奖惩并举、全面渗透。发挥区位协同优势，推进“一件事”跨域办为深入推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办，京津冀、长三角等地区积极打破区域壁垒，推进区域协同发展，充分发挥经济圈核心区位优势，紧抓民生和政务两方面，实现跨域通办再升级，加快公共服务一体化发展进程。随着长三角一体化发展战略实施，江苏省围绕教育、就业、社保等异地高频事项，大力推行“一网通办”“跨域通办”。全省各级政务服务中心均设立长三角“一网通办”专窗，深化“免证照长三角”建设，有效解决企业群众异地办事多地跑、折返跑等难点堵点问题。京津冀三地聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，依托全国一体化政务服务平台建设“京津冀‘一网通办’服务专区”，提供住房保障、医疗卫生、职业资格、准营准办等领域527个事项服务。在三地省（市）级政务服务中心设置“跨省通办”窗口，实现“异地接件、属地受理”。粤港澳大湾区加快构建“一核一带一区”区域发展格局，深圳与广州、东莞、汕尾、中山、江门等多地协同合作，全面开展政务服务“省内通办”，实现多地政务服务“双城”联动。同时在前海、河套深港科技创新合作区建设“e站通”综合服务中心，为港人港企提供政务服务，推进港澳服务跨境通办。先行先试免申即享，推进“一件事”免申办根据《指导意见》，各地积极发挥数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑作用，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”，实现利企便民政策和服务精准直达。山东省济宁市行政审批服务局聚焦“无感智办”，实施惠民补贴领取资格“静默认证”。开发“惠民补贴待遇资格认证平台”，对接民政、公安等10个部门（单位）34类数据，通过大数据校核比对，精准绘制领取人“数字画像”，实现“大数据采集－数据比对－自动发放”。广东省深圳市推出“信用+免申即享”创新举措，依托政务服务信用库，通过靠前服务、大数据比对、电子证照替代纸质证照等模式，为符合条件的群众、企业精准推送惠民利企政策告知短信，政务服务信用良好的群众和企业无需提出申请，即可获得相关政策扶持资金及各类政府补贴资金。浙江省嘉兴市上线生育津贴“免申即享”服务，实现生育津贴“无感办理”。定点医疗机构上传产妇的生育信息后，医保经办部门审核材料，符合领取条件的，将在规定时限内办理和发放生育津贴，款项直接汇入单位或产妇本人的银行账户，真正实现了“免申请、免材料、零跑腿”。三、强化政务服务数字赋能，实现办事材料最简化《指导意见》要求全面强化政务服务数字赋能。充分发挥政务服务平台支撑作用，着力提升政务数据共享实效，持续加强新技术全流程应用。平台支撑，在“数据共享”上下功夫 “高效办成一件事”实践中，多省注重改革引领和数字赋能双轮驱动，依托全国一体化政务服务平台，通过部门协同、政策归集、流程再造、数据共享等措施，提升政务数据共享实效，强化数字化智能化政务服务。山东省在省一体化大数据平台上线“国家数据资源专区”，对已发布的国家数据目录、数据资源等进行集中展示、实时更新，支持各级各部门在线检索、申请国家数据，常态化开展供需对接、国家数据资源申请使用监测，定期梳理并向全省印发国家数据资源清单，强化对基层的供给推广。河南省安阳市加强新型基础设施建设，上线全市云资源管理监控系统，实现市级云资源池已入驻54个系统的“一云纳管”；依托市数据中台，完成数据直达试点功能开发和省市平台对接联调工作；完成市一体化政务服务平台与省统一受理系统的对接联调。福建省平潭综合实验区在全国率先构建对台服务数据管理平台及应用支撑，推动线上一体化对台服务平台落地。聚力打造“高效办成台胞创业一件事”“跨域通办”等创新应用，在平潭的台胞子女就学、居民医保、奖励补贴、工商登记等52项高频政务事项可“随时办”“掌上办”。科技赋能，在“智能办理”上做文章推进“高效办成一件事”，运用互联网、物联网、云计算、区块链和人工智能等技术手段改进政务服务，是大数据时代背景下完善政府治理体系、提升政府执行力和公信力的必然选择。贵州省黔东南州在开办餐饮一件事中嵌套了“云勘验”系统，提前对食品经营场所的装修、布局等做好事前辅导工作，实现勘验过程线上交流、勘验表单电子化推送、勘验人员线上签名、办理结果自动推送，提升现场勘查通过率。江西省南昌市高度集成5G、VR、云计算等信息化手段，推出无感大厅、无声叫号、5G远程视频联审、政务数据毫秒传输等一系列智慧化政务服务，建立数据综合管理系统，为智能AI机器人、42台柜面双屏交互终端、“高新政务”云桌面提供有效数据支撑，让企业和群众享受数据化、信息化、智慧化办事服务体验。山东省东营市率先引进“24小时无人值守”工作台、“元宇宙”大厅等系列“云上服务”，探索打造全省第一个可实现全套感知交互服务的“元宇宙”政务平台；启用“云窗口·视频办”就近办1.0版，推动5个镇（街道）15处市级“标杆型”及5处区级“油地融合”便民服务试点接入区级“智慧导服”平台。四、推动政务服务扩面增效，实现办事成本最小化《指导意见》要求全面推动政务服务扩面增效。增强帮办代办能力，丰富公共服务供给，拓展增值服务内容。促进从办成一件事到办成一类事的飞跃，由点及面，实现深化政务服务改革的加法乃至乘数效应。集成服务方式，全程帮办代办以推动“高效办成一件事”落地为契机，各地进一步增强帮办代办能力，线上推行人工在线帮办和问答式引导智能帮办，线下为群众提供陪同办、帮代办、优先办，为企业和群众提供高效率高质量的政务服务。湖北省襄阳市围绕“高效办成一件事”，集成式自助终端上线“视频帮办”服务，通过远程屏幕共享、音视频智能交互等远程帮办方式，实现企业群众与政务服务帮办工作人员“零距离”“面对面”沟通，享受与线下实体政务大厅同质的办理体验，真正提供“沟通无障碍、服务零距离、自助全程办”办事服务。内蒙古自治区通辽市打造智慧化帮办代办新模式。研发“数字政务指南针”帮办代办小程序，布设于便民服务站、楼门口、园区、商超、医院等位置，或与现有系统、公众号进行对接跳转，最大限度地触及目标人群，打通政务服务的“最后一米”。山东省德州市德城区，率先创新组建全市首个政务服务便民服务帮办代办跑腿团——德城区“德力帮办”政务服务跑腿团，由106名专业业务骨干担任政务服务跑腿专员，提供免费上门帮办代办服务，最大限度减少企业群众办事跑动次数。贯通供给路径，丰富公共服务根据《指导意见》，各省积极丰富公共服务供给，梳理水电气热、网络通信等服务事项，优化办事流程，推进公共服务跨领域集成办理。海南省推行高效办成水电气网视联合报装“一件事”，将原本侧重于工程建设项目的水电气网报装事项的应用场景，拓展到个人、工商业企业、工程项目报装等，并增加了有线电视报装事项，实现了应用场景全覆盖。江苏省盐城市率先推行住房安居“八证联办”，建立“你交房我发证”的不动产登记与水电气网联动“服务进社区”模式，实现不动产登记证书、抵押登记证明、水、电、燃气、网络开户、住宅质量保证书和使用说明书八本证书证明在20分钟内现场办结，固化并常态开展“八证联办”。扩展增值服务，深化全链管理《指导意见》发布以来，全国各地主动响应、大胆探索，共同推动拓展增值服务内容，为企业和群众提供精准化、个性化的优质衍生服务，形成了一批创新性举措、突破性抓手、标志性成果。山东省济南市探索推进“政务服务+”增值化改革，以行政许可、确认等基本政务服务事项办理为起点，建设“1个中心”开展个性化增值服务，建设“2套系统”提供智能化信息体验，推出“N项跨界”延展内容增值服务链条，提供政策、金融、品牌、科技等全周期衍生服务。浙江省台州市把全面深化小微金融服务改革创新作为优化提升营商环境的重要抓手，重点围绕企业融资辅导、金融征信体系、矛盾纠纷化解等增值服务，形成“金融生态良好、市场竞争充分、金融创新活跃”的小微金融服务体系，推动小微金融领域增值化服务全面升级。浙江省湖州市围绕人才培养、招聘、管理、发展等不同阶段需求，在企业综合服务中心大厅增设人才服务窗口，积极谋划全周期服务“一类事”，梳理形成路演展示、投融资、园区对接等各类增值服务18项，助力以产业聚集人才、以人才引领发展。（中国经济信息社经济分析师赵琳）

2025-1-8

线上加速度线下升温度——政务服务线上线下融合和向基层延伸试点情况观察

新华社经济分析师曲翔、牛渌 2023年，按照《关于依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作的通知》部署要求，河北省、江苏省、贵州省等16个试点地区围绕“线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务”的目标，从系统融合、流程融合、数据融合、服务融合等方面多向发力，加快推动高频政务服务事项网上办、掌上办、就近办。整体来看，各试点地区把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，在完成“规定动作”的基础上，不断加强业务协同和技术创新提升线上服务质效，并提供帮办代办上门办等一系列线下服务，既让企业群众切实体会到政务服务“指尖上的速度”，又感受到“暖人心的温度”。聚焦办事场景，优化服务体验，打好线上线下一体化协同发展“组合拳” 各试点地区从企业和群众视角出发，积极创新线上服务模式，结合“高效办成一件事”，开展事项梳理、整合，以关联事项“集成办”“套餐办”等形式，切实提升线上办事的时效和体验。西安市通过梳理全市“一件事”事项清单，按照单事项、2个事项联办、3个（含）以上事项联办进行分类，新增上线38个“一件事”服务。昆山市打破以部门条线划归的审批模式，推出15项个人及涉企“一件事”套餐、20个行业“一业一证”、7类行业许可“1+N”证照联办联销等高频集成服务，累计为1万余家经营主体和10万余名个人提供集成联办服务。此外，多地还探索运用新技术打通办理、审批过程中的堵点难点，通过OCR、RPA（机器人流程自动化）、AI制图、大数据分析研判等人工智能技术，实现办件材料智能识别比对、自动核验，以智能审批、无感认证等方式切实提升群众办事的便利化、智能化水平。在货车入市通行证“智能秒批”服务上线后，许昌市的货车司机只需在手机端上传材料，预先选择通行时间和路线信息，即可实现24小时“路线自动规划、后台自动审批、电子通行证秒批秒办”。襄阳市通过智能比对公安、法院、民政等部门数据，系统自动验证参保老年人生存状态，实现养老资格认证主体由“自证”变为“佐证”、认证方式由“人证”变为“数据认证”，让老年人免去了来回奔波认证的烦恼，惠及98%的退休人员。政务服务大厅作为线下办事的主要渠道，为“办成事”和“特殊群体”办事发挥着兜底保障作用，各地区在加强政务服务大厅标准化建设的基础上，将线上预约叫号、信息预填和线下窗口取号、高效办理相融合，大幅缩减排队时长。溧阳市在优化大厅办事体验、提升办理效率的基础上，通过分析各级大厅运行中产生的数据信息，对办事效能、经营主体、特色产业等领域开展统计分析和趋势研判，以“政务服务驾驶舱”的形式用活大厅数据，为政务服务运行管理提供监测分析和预警决策能力，同时对全量办件审批流程进行效能监管，助力进一步减材料、减环节、减跑动。此外，针对老年人、残障人士等特殊群体，各地办事大厅不仅保留了老年人熟悉的传统服务方式，还在服务适老化改造和大厅“无障碍”建设方面进行了一系列创新探索，帮助老年人解决运用智能技术方面遇到的突出难题。渠道深度融合，业务高效协同，打造线上线下融合互通的服务供给新模式《通知》提出，各试点地区要充分依托全国一体化政务服务平台，推进政务服务平台电脑端、移动端（含APP、小程序、快应用等）、综合自助机端、大厅信息系统等各端深度融合和一体化服务。对此，各地充分整合服务端口，搭建统一受理平台，基本实现辖区内政务服务办事指南、身份认证、咨询投诉、预约取号、在线办理等环节在多端事项同源、服务同质、数据同步。如珠海市以“受审分离”“全流程进驻”等模式推动市交通运输局、市卫生健康局、市自然资源局等37个部门政务服务事项进驻市一体化政务服务平台，实现线上线下事项要素、材料等内容标准统一，政务服务审批全流程监管。在加强数据协同和深度融合方面，各地依托全国一体化政务服务平台，建立起纵向联通国家和地方平台，横向打通本级各部门业务平台的数据交换通道，高效支撑政务数据共享融通。例如，河北省建设了为全省提供政务数据汇聚、共享、交换和应用服务的省级政务数据共享应用平台，还搭建起上联国家平台、纵向联通13个市及雄安新区、横向连接58个省直部门的数据交换高速公路，在各级各部门接口调用、共享交换数据方面发挥了重要作用。依托全国一体化政务服务平台，各试点地区在电子证照发证、用证，电子印章跨地区、跨部门验章验签服务等方面进行积极探索，为促进跨地区、跨部门、跨层级业务协同发展提供公共支撑。例如，江苏省以南通市、扬州市、镇江市作为企业电子印章系统的首批试点，推动数字证书跨行业互签互验，并广泛应用于行政审批材料提交、公共资源交易合同网签、电子商务合同签订及企业电子文件归档等领域。此外，各试点地区围绕高频服务事项，结合地缘关系和服务办理需求，着力打通地域、层级和部门业务链条堵点，以一体机跨域投放、资格互通互认、业务跨域办理等形式线上线下同步发力，加快推进异地事项“跨域办”。深圳市龙岗区与江门市、汕尾市、江西寻乌县开通了“大湾区·视频办”跨域服务，企业群众可以在异地政务服务中心与属地窗口人员线上面对面交流，享受属地的远程咨询、帮办和收件服务。襄阳、十堰、随州、神农架、南阳五地围绕医保、人社、交通等26个领域共建“襄阳都市圈”，实现912项政务服务事项“四端”异地通办。衢州市在实现公安、市场监管等18个部门200余项事项“跨省通办”的基础上，以政务服务“跨省通办”为切口，进一步推动“跨省通游”“联盟花园”等文旅领域的区域合作。织密服务网格，延长服务链条，多措并举提升全要素、全周期服务质效为最大限度减少群众跑动，实现政务服务“就近可办”，各试点地区基本建成以镇街、村社服务中心为主体，以社会网点、24小时自助终端为补充的便民服务圈。各地还通过政银合作、政企战略合作等形式，将公共缴费、网络支付、小额存取款等便民业务逐步纳入基层自助服务范围，建立起“政务服务+银行网点”“政务服务+商业网点”等自助联办服务模式。如宁夏回族自治区设立“怀远小厅”“敬德心驿”等政务服务驿站，为群众提供“7*24小时”自助服务，有效解决了“上班没空办、下班无处办”的烦恼。聚焦办事群体最关心的“上哪办”“怎么办”的问题，各地在建设完善本地区政务服务地图的基础上，进一步深化政务服务地图的网办深度，通过智能推荐、智能导航、智能搜索，为群众提供办事预约、排队查看路线导航、无感取号、在线申报、进度查询、办件评价等全链条服务，使办事群众能够“随时、随地、随需”享受集约、高效的政务服务。以深圳市龙岗区为例，政务服务地图汇聚了全区38类政务服务和公共服务场所，群众不仅可以查网点、找导航、看攻略、点预约，还可以直接进入对应的网上办事大厅，全流程指尖办事。为进一步破除企业发展隐形壁垒，各地以企业需求为出发点，主动延伸服务链条，将服务窗口前移，加强政策宣传宣讲、精准推送和高效兑现，及时为企业发展问诊把脉，实现涉企高频政务服务事项就近办、快速办。重庆市九龙坡区把工作人员变身为“网络主播”，以“政务直播”的形式全方位讲解高频政务服务事项的办事流程，宣传惠企政策，把坐等群众上门咨询的传统模式转变为主动“推销”式的解答服务。衢州市在原有企业、个人、项目全生命周期“一件事”基础上，向前后端延伸服务链条，如不动产登记“一件事”将服务向前延伸至卖方提前还贷及抵押注销等环节，实现二手房签约、贷款、转移、抵押“一件事一次办”。针对老弱病残等特殊群体及偏远地区群众，各地还暖心推出“上门办”“帮办代办”“线上解答”“线下联合会办”等形式多样的暖心服务，把最详细的政策、最贴心的服务送到群众身边，真正实现政务服务“零距离”。下一步，各地将以“高效办成一件事”为目标，聚焦企业和群众反映强烈的堵点难点问题，着力破解关键掣肘和体制机制障碍，因地制宜、积极探索，进一步提升政务服务线上线下融合的深度和广度，共同打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的基层数字化服务体系。

2025-1-8

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